Konference Call centra 2015

Nejsem už moc příznivcem odborných konferencí. Nejde o peníze, i když také, ale jde víc o čas a energii. Časem zjistíte, že reálný přínos poznatků není tak veliký, mimo to, že poklábosíte s pár známými.

Musím říct, ze 15.ročník konference Call centra 2015 byl pro mně vyjímkou. Asi to bude tím, že to téma ve mně nyní aktuálně pracovně rezonuje. Některé příspěvky stály opravdu za to.

V číslech:

• 16 řečníků ve 12 tematických prezentacích,
• zhruba 200 účastníků,
• konal se již 15. ročník v historii.

Co mně zaujalo:

• hodně se investuje do lidí, už méně do technologií,
• roste role agentů (pasiv / aktiv), nárok na větší zapojení, odpovědnost, flexibilitu
• mnoho přednášejících hovořilo o "leadech", jejich zpracování apod.,
• pár čísel: průměrná velikost týmu 10 operátorů, fluktuace 31%, průměrná absence agenta 17 dnů v roce (+dovolená), průměrná  akviziční úspěšnost 3%, cross-sel / up-sell 2,5%, operátor pročeká 17% zalogovaného času
• existuje benchmark call-center - projekt openone.cz - princip je, že dáte data, zaplatíte členství a dále můžete těžit ze srovnání s jinými, přičemž data jsou anonymizovaná,
• to, že máme v tomto byznysu všemožné statistiky je dnes samozřejmé, začínají se objevovat také jiné způsoby měření - totiž kvantitativní vyhodnocení: 1.měření emocí na straně agenta / zákazníka, 2.měření poměru kdo hovoří v % agent / zákazník, 3.automatizovaný přepis hovorů do textu a analýza témat - slov v hovoru, zajímavé protože hodnotí agenta podle stovek a tisíců hovorů kvantitativně, ne podle jednotek kvalitativně náslechama.

Prezentace, které mně zaujaly:

Všechny prezentace na Youtube zde: https://www.youtube.com/playlist?list=PL9fb6gR4t0GeqsB15mT35IDwbJUKuj2yz