pondělí 14. ledna 2019

Vize bez akce je sněním, akce bez vize je noční můrou

(japonské přísloví) Někdy v prosinci 2018 jsem ve Facebook Ads zaregistroval annonci na přednášku Konec prokrastinace Petra Ludwiga. Různé formy přednášek, online-kurzů plné (většinou drahých) keců o motivaci, zlepšení, stání se milionářem apod. jsem měl už docela dost. Jejich nejčastějším cílem je vytáhnout z vás co nejvíce peněz, stavíc na vaší touze peníze pro sebe vydělat. Knihu konec prokrastinace jsem už znal, resp. zaregistroval jsem jí, ale neměl v ruce, ani nečetl.

Registrační formulář na přednášku Konec prokrastinace – The best of 2018 říkal, že k dispozici je posledních 35 vstupenek z 850 celkem. No, jasně, to beru z rezervou, nakonec tam bude 150 lidí a bude rád :), to známe tyhle vychytávky na registračním formuláři. No a bylo tam skutečně 850 lidí, vyprodané hlediště divadla Hybernia. 280 Kč za 1,5 hodiny přednášky nepovažuju vůbec za vyhozené peníze, zcela naopak za dobře vynaložené. Musím říct, že jsem koukal, jak někdo dokáže přivést na svojí 1,5 hod. one man show tolik lidí a ještě tu přednášku zvládnout s nadhledem a přínosem.

O čem to je?
Prokrastinace je podle definice "chorobné odkládání", či odkládání jako takové většinou povinností, nebo věcí, které se nám nechce dělat. Petr Ludwig je autorem tohoto bestselleru o tom, jak naložit s odkládáním ve svém životě, resp. jak neprožít život pouhým odkládáním. Jeho kniha je skutečný trhák a to nejen v češtině, byla již přeložená či se překládá do mnoha dalších jazyků. Autor je také propagátorem kritického myšlení, které staví na striktní práci s fakty, jejich ověřování, rezistenci vůči fake-news a hoaxům. Vyvažuje tak stav, kdy vytváření představy o realitě převažují emoce nad fakty.



Několik hezkých momentů z přednášky, v závěru sada citátů:
  • Knoflík správního čecha. Správný čech je znalec na to, co je právě aktuální ve společenském prostoru, když je MS v hokeji, převažují hokejový trenéři, když jsou volby tak experti na politologii atd.
  • Kritické myšlení jako štít proti hoaxům, bullshitům a fake news.
  • Jednoduchost, minimalismus. Toto téma mně velmi zaujalo, protože s ním souzním co se týká pořádku, nebo lépe řečeno vůbec vlastnění jednotlivých věcí a to jak doma, tak na pracovišti. Jinak řečeno, i když by mnoho věcí bylo uspořádáno, jen pouhý fakt, že jich je kolem mne hodně mně rozptyluje a nedělá mě klidným jako opak, když je málo věcí a předmětů v nějakém pořádku a systému.
  • Co není prokrastinace? Odpočívání, relaxování a paradoxně i lenost :)
  • Seneca: "Zatímco ztrácíme svůj čas váháním a odkládáním, život utíká."
  • Philip Zimbardo: "Lidé ve svém životě nelitují toho, co udělali, ale toho, co neudělali."
  • Petr Ludwig: "Umírat s tím, že jsem život prožil naplno."
  • Albert Schweitzer: "Úspěch není klíčem ke spokojenosti. Spokojenost je klíčem k úspěchu. Pokud máte rádi to, co děláte, budete úspěšní."
  • W.M. Thackeray: "Zasejte skutek a získáte návyk, zasejte návyk a získáte povahu, zasejte povahu a získáte osud."
  • Klíčový prvek pro úspěch: Schopnost pokračovat po neúspěchu. "Úspěšný není člověk, který nepadá, ale člověk, který umí nejrychleji vstát."
  • Philip Zimbardo: "Jádro našich životů se dá rozdělit na dva druhy akcí. Ty, které uděláme a ty, které nikoliv."
  • Mahátma Gándhí: "Udělat věc, které se bojíme, je první krok k úspěchu."
  • Abert Enstein: "Jdeme-li s davem, dojdeme maximálně tam, kam šel ten dav. Pokud ale umíme dav opustit, dostaneme se na místa, kde nikdo nikdy nebyl."
  • Lidí nebývají primárně zlí. Jejich zlé chování je až druhotným důsledkem toto, že nemají odvahu opustit zlý dav.
  • Edmund Burke: "Aby zlo zvítězilo, stačí, když slušní lidé neudělají nic."
  • Václav Havel: "Naděje není to přesvědčení, že něco dobře dopadne, ale jistota, že něco má smysl – bez ohledu na to, jak to dopadne."

Klíč k boji s prokrastinací?
Odpovědí je spojení vize a akce. Tedy vědět co chci dělat, kam chci dojít s příslušným projevem v akci. Např. mám představu (vizi), že chci něco udělat se svou váhou (chci zhubnout) a současně se chci více hýbat jako prevenci proti zdravotním potížím, akcí je, že si usmyslím a dodržuju věnovat 1 hodinu denně pohybu a to jakémukoliv. Samozřejmě jde o to, kde se nachází naše motivace. Pokud je vnějšího charakteru (dělám to pro někoho jiného, nebo někdo jiný mně motivuje), tak to nebude tak silné, jako když si tu motivaci najdu vevnitř sebe. Také je otázkou co je cílem a co prostředkem. Kdy se cesta stane cílem, tedy motivuje nás nejen splnění výsledku, ale najdeme spokojenost "na cestě" k výsledku, ať už výsledku dosáhneme kdy jsme si předsevzali, nebo později, nebo i prostě nedosáhneme, je to skvělé v tom, že samotná cesta je motivující a uspokojující. Klíčová je schopnost seberegulace, tedy schopnost "poručit si" a "poslechnout se". Dále se jako klíčové jeví při stanovení cílů nastavit očekávání na minimum a opakovat 20-30 x. Tedy mnohem důležitější je fakt opakování, než trhání rekordů a hlavně překonání averze tím, že opakuju i když netrhám rekordy. Raději nastavit laťku nízko, aby se dalo splnit a tím se i energeticky nabít pro další zvyšování laťky. Schodově zvyšovat očekávání a tlak na cíl a výsledek.

Princip Ikigai
Ideální spojení toho v čem jsme dobří, toho co nás baví, toho co pomáhá světu a toho co nás uživí. Průnikem je "smysl života", ikigai. Ikigai je vize, akce je hrdinství překonat se, opustit dav, vlastně se vydat na svojí cestu.

Přednáška i kniha Konec prokrastinace - za mně dobrý! Doporučuju!


pátek 11. ledna 2019

ePoptávka slaví 1 000 000 poptávek!

Před 15 lety jsme spustili službu poptávkového serveru. Postupně jsme se vypracovali v největší server svého druhu v ČR a na Slovensku. Během let provozu se nám podařilo překonat mnoho překážek a dosáhnout mnoha milníků. Budování funkčního projektu by se dalo přirovnat ke zdolávání horských vrcholů. Nám se teď podařilo pokořit horu, o které si horolezci mohou nechat jen zdát.


Milion poptávek
Koncem roku jsme překonali magickou hranici 1 milionu zadaných poptávek. Milion poptávek. To je něco neskutečného. Nejde jen o číslo. Každá jedna poptávka představuje problém, který u nás poptávající řešil a dodavatele, který jej vyřešit pomohl a získal nového zákazníka. Moc si toho vážíme a zavazuje nás to k další dobré práci.

Milion poptávek = milion služeb a zboží 
Poptávající u nás našli dodavatele na milion poptávek. Nejčastěji šlo o stavební služby a materiál, nebo dopravní služby. Najít u nás lze i dodavatele netradičních služeb / zboží. Najdete u nás například poptávky na:
  • 14 050 kachen a 16 360 slepic
  • 4 daňky
  • 278 rizikově pokácených stromů
  • 136,2 ha posekané trávy (to je téměř 3x plocha Prahy) 
  • 84 nových včelstev
  • 11 řízených ohňostrojů
  • 4 577 zahradních trpaslíků
  • 1 Sněhurku
S novým rokem vyhlížíme nové výzvy a věříme, že další milion zvládneme rychleji.

Kontakty pro média:
Jakub Gottwald | Marketingový človíček
724 166 673
jakub.gottwald@b2m.cz

neděle 30. prosince 2018

B2M holding v roce 2018

Noroční bilance B2M a přidružených firem za rok 2018 je tady. Rok 2017 jsem vynechal, předchozí roky 2016, 2015 a 2014 jsem bilanci sepsal. Rok 2018 byl na počet příspěvků na blogu slabší, za to událostí se seběhlo hodně.

Základní milníky roku 2018:

Leden
Obhajujeme vysoký obrat z roku 2017. Udrželi jsme 96% a a to nebylo na tento první měsíc vůbec špatné. Cross zaznamenal historický obratový rekord - bravo! V prodeji v Inhouse nás postihla velká nemocnost a absence. V reakci na to posilujeme motivaci bonusem za plnou docházku. Jako velká pomoc a velké oživení se jeví nově otevřená pobočka v Českých Budějovicích, kam přešli operátoři našeho obchodního partnera za ePoptávkou po rozhodnutí partnera, že už nás nebude dále prodávat. Obrat s poměrně malým týmem jsme akvizičně znásobili - lidé jsou motivovaní, práci umí, radost pohledět. Pobočka ČB se opravdu povedla. B2Call bude majstrštyk tohoto roku.

Únor
Tušíme problémy s obhajobou výsledku z roku 2017 - CSkontakt už tak prodejně nejede. Končíme na 89% a mantinely uklidnění situace ´to není přece až tak špatné´se musí zase o něco zvětšit :) Přelom února a března navíc přichází pracovní rozchod s manažerem Inhouse, který vnímáme jako ránu pod pás a celá ta záležitost není příjemná pro nikoho. TL Inhouse zůstávají a stávají se více samostatnými jednotkami s větší kompetencí.

Březen
Spouštíme projekt Práce ePoptávka.cz. Jakési očekávání s tím máme, to se však v dalších měsících absolutně nedostavuje - čistý průstřel naší optikou, bohužel. Současně díky významnému meziročnímu poklesu projektu CSkontakt končíme meziročně na 80% plnění a ztrácíme meziročně 3 mil. obratu. Padá depka na všechny strany. Ačkoliv akvizice v ČB jede dobře, není dále škálovatelná na další týmy.

Duben
Tento měsíc se prodejně poměrně povedl, ale jen díky tomu, že obhajoba nebyla meziročně náročná. Výhledy IIQ se zdají být o něco lepší, ale není to žádná sláva. Znatelně se také horší náborové možnosti, chodí málo zájemců o práci prodej na telefonu. V ČB však rosteme a jsme již na 16 operátorech vůči začínajícím 8 v lednu.

Květen
Opět meziroční propad, tentokrát na 86% plnění meziročně. Velké ztráty ve všech prodejních zdrojích. Bohužel nikde světlo na konci tunelu - zdá se, že budeme dále ztrácet a otázka jde, kde se to zastaví.

Červen
21.6. přišel e-mail z Mafry nabídka odkupu projektu AAApoptávka.cz a a AAAdopyt.sk. Petr je na dovolené. Dáváme rychlou telefonickou konzultaci a jdeme k nim na jednání sami s Klémou. Několikrát se scházíme osobně a po cca 2 týdnech je dohoda na stole.

Červenec
Je rozhodnuto - jdeme do toho! Začíná se roztáčet kolo přípravy smlouvy a přebírání projektu. Tuším, že moje 3-týdenní dovolená nebude úplně klidná :) Přípravy jsou v plném proudu, dovolená neohrožena, stihl jsem udělat pár věcí v přestávkách při příjezdech do Prahy. Převzetí dostává ostřejší obrysy. Promýšlíme celý koncept, kolik zaměstnanců, jak se vypořádat se závazky.

Srpen
Přípravy na převzetí vrcholí. Zakládáme novou společnost AAA poptávka s.r.o. a je již jasné kolik zaměstnanců bude přecházet k nám. Odhadujeme prodej po zdrojích lead akvizice, studená akvizice, cross a retence - sázíme čísla v Excelu a vůbec netušíme, jak to celé dopadne. Profesní odhady jsou jedna věc, ale realita na bankovním účtu věc druhá. Čím se více blíží termín převzetí, tím odpadají někteří zaměstnanci, jejich počet se tenčí. Padá na nás trochu deprese, že k nám nechtějí. Technicky připravujeme úpravy na webu a především propojení systémů. IT si teda pořádně máklo a dost se vyvztekalo. Jakkoliv obchodně hodnotíme značku a její budoucí potenciál velmi pozitivně, technicky uvízl projekt v kódu a aplikaci staré mnoho let.

Září
První ostrý měsíc, kdy jsme od 31.8. majiteli projektu. Prodej se rozjíždí až ve druhém týdnu. Horlivě sledujeme jak to jde - a ono to jde dobře. Předsevzetý cíl jsme splnili na 100%. Interní obchodní výkaznictví se rozšiřuje na plnění B2M (ePoptávka.cz a přidružené projekty) a AAA (AAApoptávka.cz). Obchodní nárůst zatím není v holding součtu tolik vidět, ale potenciál AAA se zdá být jasný. Celkově jsme holding cíl přeplnili na 105%.

Říjen
Trochu jsme se odvázali a naplánovali prodej v AAA odvážně.  Realita předčila očekávání - uzavřeli jsme o 63% více než bylo cílováno a celkově skončili meziročně v říjnu na 123% loňského výsledku. Začíná to šlapat! Skvělé na tom je, že jsme synergickými efekty obou firem významně optimalizovali náklady. Leadovací tým má nové, dobře performující leady. Díky AAA jsme uzavřeli historický absolutně obratový rekord za dobu fungování B2M od roku 2006.

Listopad
Listopad byl zlomovým bodem očekávání, zda se podaří znovu naplnit cíl a ačkoliv stanovený cíl jsme naplnili jen na 96%, celkově meziroční nárůst holdingu je opět vysoko nad pouhou obhajobou - skončili jsme na 131% měsíce listopadu roku 2017. Skvěle jedeme prodej na AAA. Zdá se, že tomu projektu scházela větší zkušenost pro lead akvizici, pro doprodej dalších služeb stávajícím zákazníkům a také celková nákladová optimalizace. Půjde to.

Prosinec
V myšlenkách jsme už spíše v příštím roce, ale i tak jsme dokázali udržet naplánovaný cíl a meziročně opět navýšit plnění, tentokrát na 138% měsíce loňského roku. Přípravy, nejen na vánoční večírek, ale hlavně na celý rok 2019 vrcholí. Zdá se, že to bude historický rok pro celou B2M a AAA dohromady. Vypadá to na happyend.

Obchodně jsme předchozí rok 2017 obhájili na 100%, takže celkový uzavřený obrat za rok 2018 je 149 mil. Kč. Mocný finiš přišel na poslední chvíli na konci roku 2018, kdy jsme za tyto měsíce vyrovnali celé meziroční ztráty v měsících leden - srpen.


Poděkování


Dovolte, abych VÁM VŠEM poděkoval za to, co jste v roce 2018 pro společnost vytvořili, ať už v prodeji, IT nebo v podpůrných týmech. Díky za vaše nasazení, práci a výsledek. 

Děkuji našim servisním týmům: poptávkovému týmu, pod vedením Jirky, že zpracovali za rok 110 tis. poptávek a 60 tisíc zakázek a Lacovi za zákaznickou podporu, kde spustili službu více než 30 tis. firmám z ČR a na Slovensku. Velké díky oddělení retence za obnovu 60% a retenční obrat 55 mil. Kč do firmy pod vedením HonzyPoděkování oddělení inhouse za dobrý management Mirky a Elišky a za dodávku akvizičního obratu 30 mil. Kč do B2M a AAA. Stejně velké poděkování patří skokanovi roku pobočce B2Call za 100% nárost obratu v loňském roce na 18 mil. Kč, pod vedením EvyVelké díky patří také oddělení IT ve složení a vedení Jakub, Mike a Pavel za vývojovou a Klémovi za produktovou podporu a nejen za zvládání provozních věcí, ale také za vývoj nových technologií. Stejně velké poděkování patří také Aleně a Dance za celou správu financí a aktiv firmy.

Poděkování patří taky našim partnerům a pozdravy společně s velkým díky míří do Krnova -  Ondřejovi, Petře, Kamilovi a Ivanovi a také do Brna - Petře a Mirkovi. Děkujeme za spolupráci v roce 2018! Díky všem, kdo se podílíte na úspěchu firmy a jejím postavení č.1 na trhu. Nyní již v postavení tvůrce trhu a podílu 70% na trhu poptávek v ČR a na Slovensku.

V neposlední řadě poděkování Petrovi a jeho B2M, B2Call a AAAP za to, že jeho firmy dávají práci 60 interním zaměstnancům a 20 zaměstnancům v pobočce firmy a dalším desítkám lidí u našich partnerů. A to nejen za výplatu mezd, sociálního a zdravotního pojištění, provizí partnerům a dalších motivací navíc ve výši více než 48 mil. Kč v roce 2018. 

Uzavírám tímto 8 rok působení v B2M a v duchu se ptám: Kolik jich ještě bude?

pondělí 26. listopadu 2018

Pomáháme pomáhat

Již 5. rokem Petra, Lenka, Rula, Markéta, Andrea z Krnova a okolí pomáhají  získat finanční prostředky potřebným svojí akcí "Věnce pomáhají". Vyrábí adventní věnce, za které sbírají finance na charitu a výtěžek věnují vždy těm, kteří to nejvíce potřebují.

Nabídka vánočních věnců je široká a tak B2M letos přispělo na tuto dobrou věc vyšší částkou.

Petra píše jak se jim dařilo v uplynulých letech:

První rok: V prvním roce jsme společně přispěli na nákup elektrického vozíku do Help-in, poskytující pomoc handicapovým a to částkou 20.000 Kč. 

Druhý rok: Ve druhém roce nás bylo ještě více, a tak se nám částka příspěvku zvýšila na 30.000 Kč a tou jsme pomohli malé Beátce, která trpí několika epileptickými záchvaty denně.  

Třetí rok: Tento rok byl pro nás ještě úspěšnější a vybraná částka činila přes 36.000 Kč. Peníze se rozdělily stejným dílem mezi 2 úžasné děti, a to Adélku a malého Tomáška. Díky této pomoci dostala Adélka nové pomůcky pro její existenční žití a malému Tomáškovi jsme přispěli na speciální inhalátor. 

Čtvrtý rok: Loni se nám podařilo vybrat neuvěřitelných 48.000 Kč a tato částka se opět rozdělila mezi 2 děti, malého Tomáška a Matyáška.

Rodiny, do kterých byly peníze odevzdány, i my všechny, které věnce vyrábíme, tímto moc děkujeme za podporu v předešlých ročnících. Věříme, že tento rok opět pomůžeme tam, kde je to potřeba.

Děkujeme Vám ještě jednou nejen za krásné věnce do firmy a domů, ale hlavně za to, že to celé děláte. Má to smysl.



úterý 20. listopadu 2018

Situační vedení a úrovně připravenosti

Můj osobní základ manažerských dovedností se nachází v době mé práce v Seznam.cz, což už je tedy opravdu dávno, bylo to v letech 2003 - 2005. Seznam investoval do řady obchodních školení v té době se rozvíjela obchodní síť fieldů a bylo potřeba to uřídit. Skvělé školení pro nás realizovala firma GlobeTime Consulting, jmenovitě Josef Hrzán. Následně se vzniklo s Pepou i lidské přátelství nad rámec školení jak moje, tak mojí ženy.

To čím mně vybavilo školení v té době velmi dobře doplňovala osobní a řídící zkušenost Vaška Horejše, který v té době přišel jako ředitel obchodní sítě. On byl tím zkušenějším, který přišel z Editu, v té době tištěného katalogu, který svého času sváděl poměrně vyrovnaný obchodní souboj se Zlatými stránkami Mediatelu. Vašek měl reálné zkušenosti, přehled v práci s lidmi a já byl mladé ucho, které se zase více orientovalo v technických parametrech produktů a služeb, protože jsem před tím reklamu pro Seznam prodával v terénu. Dobře jsme se doplňovali. I s Vaškem zůstalo pevné a letité přátelství, byť se vídáme jen párkrát do roka.

Situační vedení
Vychází z flexibilního pohledu na řešené situace za toho, že každý člověk se kterým ve firmě komunikuju (a to nejen směrem dolů - podřízený, ale také směrem vedle - kolegové i nahoru - nadřízený) je ke každému unikátnímu úkolu vybaven úrovní motivací (chci - nechci to dělat, jsem - nejsem motivován) a současně kompetencí ke zvládnutí úkolu (umím to zvládnout - neumím to zvládnout). Situační vedení je potom o tom, použít odpovídající přístup k zadání úkolu a jeho kontrole. Tedy toho, kdo je vysoce motivován a současně má velké dovednosti a zkušenosti k zadání nechám volnou ruku, budu mu maximálně delegovat zpracování úkolu a nechám mu zkrátka volnost. Na opačné straně ten, komu se zjevně do něčeho nechce a současně to příliž neumí, tak ten už obvykle ve firmě není :), ale pokud ještě přesto je, tak se na něj musí tvrdší a nesmlouvavou direktivou, průběžnou kontrolou a pravidelným reportingem atd. Nemohu mu nechat volnost, ale musí mít vše nalajnované a musí se kontrolovat. Nelze tedy hovořit o jednom univerzálním stylu vedení, ani o tom, že se nějaký konkrétní člověk musí řídit takto, ale opravdu o změnu vedení podle situace a úrovně připravenosti dané osoby. To, že by si každý maximálně přál mít v týmu lidi, kteří umí a chtějí je jasné, ale není to zase až tak jednoduché, protože nejde jen o lidi ale i typy úkolů. V každé práci je prostě občas něco, do čeho s nám nechce a musíme se víc přinutit sami od sebe, nebo od jiných, i když jsme celkově typ člověka, který umí a chce.

Úrovně připravenosti
Úroveň připravenosti vnímejme ve dvou rovinách, na straně jedné jde o schopnosti, tedy znalosti a  zkušenosti - jednoduše řečeno, zda splnit úkol umím - schopnosti, případně už jsem podobné zadání dělal. Na straně druhé jaká je ochota přijetí úkolu - motivace, tedy zejména motivace, sebedůvěra a hlavně fakt přijetí zadaného úkolu. Mnohokrát se stane, že nějaké zadání musí splnit i lidé, kteří ho tolik neumějí, a velmi často i lidé, kteří k němu nejsou motivováni, ani ho moc nepřijímají vnitřně.

Situační tyly vedení
Podle úrovně připravenosti volíme styl vedení takto:


Schéma ukazuje co máme vlastně jako nadřízený více dělat: zda pracovat na podpoře k přijetí úkolu, nebo se více zabývat faktickou stránku zadání a rozvíjet schopnosti ke splnění úkolu. Zda máme nechat volnou ruku, protože bychom schopného a motivaného udusili kontrolou a nedostatkem prostoru, nebo naopak by prostor vedl k destrukci úkolu a chaosu. Samozřejmě je cílem postupně člověka posouvat od direktivy směrem k delegaci přes koučing a participaci, protože nechcete nikoho mít dlouho v direktivě - to je nejen neefektivní, ale i emočně neustojitelné.

Pracuju s tím spíše fuzzy a to na obou pólech, tedy s těmi co umí a chtějí, je to celková a příjemná delegace a na druhé straně s těmi co nemají dovednosti, neumí a navíc jejich osobní postoj jeví velké známky nepřijetí úkolu a nemotivovanosti to není moc příjemné, ale co se dá dělat.

Na otázku co dělat s osobu, kterou se nám nedaří posouvat, nebo se ona sama nechce posunout Pepa vždy s úsměvem odpovídal: Dáme mu příležitost zlepšovat se v jiné firmě. :)


neděle 18. listopadu 2018

Rozhovor: Úspěšný prodej po telefonu

Nedávno jsme vedli s Ivo Praxem, který také píše blog, rozhovor po WhatsAppu. Respektive myslel se, že se chce jen zeptat na malou drobnost a nakonec z toho bylo několik poměrně dlouhých, téměř tenisových, výměn :). Ivo to překopíroval, postuju v mírně upraveném znění.

I: A jak ty řešíš, když nastoupí člověk na callcentrum, volá a nemá úspěchy. Jak ho udržíš motivovanýho?

O: Je to o dvou pohledech: 1/ musí to dělat jak to už umí někdo ve firmě - leader, nebo seniornější kolega, 2/ ten člověk musí mít předpoklady, tedy nesmí se stydět mluvit, být komunikativní a hlavně se to naučit - ten styl - jak ho to někdo učí. Jestli to know-how už máte a někomu to jde, tak je to samozřejmě jednodušší, jde o kopírování stylu. Taky o intenzitě to je a přijetí toho, že musím na jeden obchod prostě zavolat a spojit a s prezentovat x firmami, podle toho jak to jde. Je to těžká a náročnáná práce. Někdo, kdo neprodával může být frustrován, ale lidi na telefonu jsou zvyklý, že prostě musí zavolat do 80-100 firem a dostanou z toho jeden až x obchodů. To je součást toho, když to funguje kolem lidem na lince, tak to prostě přijmeš a nebo to nechceš dělat.

I: A když ty prodáváš ty poptávky po tisících jednu, ty lidi ti to uzavíraji na 1 call nebo je tam delší proces?

O: Cena variuje výše, průměr může být dejme tomu kolem 5-6K, ale vyjímkou nejsou ani ceny kolem 7-8K. Na první pokus to je málo, dejme tomu jen 2-3 z 10 případů, většinou je to na první follow-up.

I: Jak dlouhý proces (na kolik kontaktů) a na jak dlouho to průměrně je?

O: Já bych řekl tak na 2-3 po telefonu, vyjímečně na víckrát, jak dlouho, to budou spíše malé jednotky dnů, průměr 3-5 dnů, někdy více, když ten člověk objektivně není k dispozici.

I: Jakou máš statistiku? Např. z 10 dovolaných uděláš kolik dealů?

O: Těžiště je stejně v telefonu, poslaný e-mail neprodává, musí prodat obchodník a ten e-mail tam kde se nedaří uzavřít bez toho aniž by ten člověk neměl nabídku v e-mailu, nebo se chce poradit s někým jiným. Úspěšnost je řádově jinde. Všechno to jsou čísla ale ze záznamů, které jsou dány k obvolání, při dovolatelnosti 60% je z dovolaných samozřejmě více, ale měříme to na potenciálu k obvolání na stálých zákaznících je 5-6%, leady: široká paleta od 3 do 15%, studená data: to je hodně bídné na úspěšnost 0,5-1%

I: Kolik ty chceš, aby ti udělal zaměstnanec na callcentru, aby se ti vyplatil? Jaký je ten poměr? Náklad na něj 30K a musi vydělat 250K?

O: Ideál je, když se i v superhrubé dostanu do 25-30% nákladů firmy, takže kdy jí dáme dejme tomu 30 hrubá, superhrubá 40, tak musí udělat min. 150 v uhrazených, lépe však 150+. Ale ono to funguje jinak, lidi tady díky tomu že volají leady dělají reálně 200 - 300K uzavřených, na studené ale musím lidi platit dobře, protože udělají v průměru třeba jen těch 100, někteří i méně, tam je prostě ten prodej dražší.

I: Ok, a ty pak vyděláš víc ne nějakých retencích nebo prostě jedeš dlouhodobě, že máš lidi co stojí 40K a dělají 100K?

O: Já tlačím celkový výsledek firmy, nákladovost samozřejmě hlídám, ale zlevní mi to retence a cross, kde nákladovost máme výrazně levnější. Jakákoliv akvizice je vítaná, i když to jako celek stojí 55%, to se nedá nic dělat. Nevypnu to jen proto že je to dražší a ty lidi výrazně nemůžeš odrbat, jinak ti to nebudou dělat.

I: A jak máš nastavenou tu retenci? A co bereš za retenčního klienta? Kohokoliv, kdo udělá už 1 kšeft s vámi?

O: Kohokoliv komu končí služba. U nás to zásadně dělají jiní obchodníci, protože tam je zcela jiná úspěšnost. Mají úplně jiné prémie nastavené, máme to ostře rozdělené: akvizice, cross, retence, všechno jiné nastavení, jiný požadavek na výsledek. Tam je to masakr, to je klientela za 15 let firmy, takže tam musí retenčník udělat obrat třeba 600-700K / osobu a jsou v průměru na prémiích kolem 3-4%. Úspěšnosti jsou retenční takže tam je třeba úspěšnost 60-65% v poměru vstup obratu/výstup obratu. Oni samozřejmě mají tendenci volat méně, protože mají málo záznamů, třeba jen 400 na celý měsíc. Proto potřebujeme valit akvizici pořád dokola a nepolevit, jak letos polevím, příští rok mám menší vstup do retence a jsem v háji.

I: A jak vysvětluješ to, že ta akvizice se pořád honí za dealy a nemá užitek z toho jak ten klient potom později platí?

O: Nikdo to neřeší ve firmě. Občas si to někdo přinese, že dělal jinde, kde si klienty vlastnili ale prostě to je takový systém u nás. Protože akvizičník není automaticky dobrý retenčník a obráceně, mám mnoho příkladů. Je to prostě součást našeho systému.

I: Jak dlouho a kolik prostoru dáváš obchodníkovi aby se ukázal? 1 měsíc nebo 2 měsíce?

O: To je moc, už do 2-3 týdnů musí produkovat první objednávky, jinak se bohužel musíme rozloučit. První měsíc chceme od něj cca 30-40% výsledku jako od zkušenějšího obchodníka, druhý měsíc více a třetí měsíc už musí dělat tolik co ostatní.

Ivo: Jaké aktivity od nich požaduješ? Na denní bázi. A co hlavně sleduješ?

O: Na akvizici studené: tam je dialer, ten zaručí 120-150 spojených hovorů. Mají 3-3,5 hodiny denně spojený čas. Na lead akvizici chci zhruba 100 spojených hovorů / den a spojených čas min. 2-2:30 hodin. Jen na retenci mi nevadí, když mají časy 1-1:30 ty retenční hovory jsou z podstaty kratší. Chci hlavně oslovený počet spojených klientů, to jsou obchodní příležitosti a čas tomu odpovídá, pak hlavně sleduju jestli cílovaný obrat na tým, zda plní na kolik % a jak se to prostě pohybuje.

I: Stíhají posílat e-maily při 100 hovorech?

O: Všechno jedou systémem, nejedou to přes e-mail klienta, je to na pár kliků. Automatizace jsou konfigurovatelné, moc se toho nepíše na míru, je to stále stejné. Nebo mají šablony, které jen mírně upraví oslovení a e-mail odchází.

I: A co když dělají méně hovorů? Krátíš jim peníze?

O: Nekrátím, jen prudím. Nemám přímou vazbu méně volání méně prémií. Obchodní práce je o výsledku, aktivita je prostředkem k výsledku.

I: Ale oni přece musí mít vždycky nějakou výmluvu proč je těch hovorů méně. Zohledňuješ to nebo prostě dlouhodobý průměr a to je jediné co tě zajímá?

O: Sleduju to dlouhodobě, vlastně stabilně a často třeba i za dopoledne a vím už co jaký tým v kolika lidech dokáže zavolat. Jde o to v tom týmu nastavit mentálně standard a ten se snažit stále udržovat či zvyšovat. Výmluvy samozřejmě jsou. Zejména vůči té námitce, že to lidi neberou se dost špatně bojuje :) Ale víš co, lidi nejsou stroje a snaha z nich stroje udělat je slepá ulička. Někdy to chce lidštější přístup.

I: Jakou ty máš vlastně databázi co voláš? To asi ale i znamená, že když ti v říjnu řekne ne, tak v lednu voláš znova ne?

O: Data máme vlastní, dlouhodobě registrované firmy v neplaceném režimu. Ano určitě, studené akviziční záznamy voláme až po 6 měsících znovu, ty lidi si to buď už  nepamatují, nebo pamatují, ale není problém s nimi nabídku produkt otevřít znova. Stálým klientům také zavoláme několikrát do roka s nabídkou dalších služeb.

I: Co považuješ za klíč k úspěšnýmu call centru? Je to např. počet lidí, skill tech lidi, velká databáze, system?

To bude moc věcí, sepíšu je jak mně napadají, ale není to podle top. Dobře prodejný produkt. Když to prostě nejde, tak to ani super tým a technologie nedají. Dobře, či alespoň standardně odměňované lidi na lince, je to dřina. Dále dobře se starat o databázi, to je základ, hrát s filtrovat atd. Technologie: dobrou aplikaci na volání, ergonomické zadávání objednávek, kartu klienta, posílání e-mailů přes systém, šablony apod. Je to podle mně spíše v tom, jak dobře se ty věci namixují dohromady, je to jemné ladění. Abych nezapomněl: hodně dobrý management, teamleadera na place s obchodníky, to je hodně důležité, možná nejdůležitější. Když tohle funguje, pak musí být úspěch, rozjezd je těžký, chce to zahustit, aspoň 4-5 lidí, 2 či 1 je málo, nebude tam takový drive. Nebo bych s tím šel na rovinu za externím partnerem, když jsou data větší, tam nemáte riziko fixních nákladů zpravidla (mimo pilot) a je to řiditelnější a o tolik víc vás to stát nebude. Když se daří záznamy předehřát leadováním tak je to skvělé potom, ale to záleží jaké jsou možnosti produktu. To je koneckonců aktuální prodejní trend, když se opouští studené necílené volání za volání již se zájmem.


středa 14. listopadu 2018

Nenabíráme. Máme plno.

Je to asi divné, ale naší personální strategií je aktuálně pozastavený nábor. Situace na trhu práce je jaká je - viz. poměr evidovaní uchazeči vs. volná pracovní místa (byť se všemi možnými nedostatky evidence obou parametrů). Z historické perpektivy podle vývoje v letech 2004 až 2016 je stav roku 2018 ojedinělý - zkrátka není se co divit.


Nyní jde o to se trhu přizpůsobit. Investice do náborové inzerce necháme raději ve firmě na soutěže pro obchodníky. Jako lepší vidíme energii věnovanou do náboru a adaptace nových kolegů investovat do zvýšení efektivity stávající zaměstnanců. Tedy poladit ergonomii a rychlost systémů, nastavit vyšší automatizaci na činnosti, kde to lze. Ono to stále ještě lze, i když se to nezdá. A zejména pracovat na efektivitě lidí, kteří už u nás jsou, tam se stále dá zlepšovat. Však se v souvislosti s českou ekonomikou stále hovoří o nízké produktivitě práce ve srovnání se západními zeměmi.

Pokud toho docílíme, můžeme naopak zúžit tým a část prostředků poskytnout do lidí zpět. Pokud vidíte někde naši inzerci, je to provozní a dobíhá.

Nemohu vyloučit, že se situace obrátí, protože samozřejmě interní fluktuace přirozenými faktory může nastat, ale nyní nejsou žádné signály. Snažíme se nastavit podmínky a odměňování tak, aby tu lidé byli rádi a chtěli tady pracovat. Pro stávající týmy, ať už obchodní, nebo podpůrné, to je příležitost si v roce 2019 vydělat více. To je fajn win-win situace.

I přesto plánujeme výrazný obchodní nárůst v roce 2019 postavený zejména na nových projektech AAApoptávka.cz a a AAAdopyt.sk. Tato situace je nepřenosná. Pokud jiný projekt začíná, nebo se rozvíjí bez lidé se zkrátka neobejde. U nás dochází k synergickým vlivům v podpůrných, obchodních i vývojových týmech.