sobota 21. listopadu 2015

Konference Call centra 2015

Nejsem už moc příznivcem odborných konferencí. Nejde o peníze, i když také, ale jde víc o čas a energii. Časem zjistíte, že reálný přínos poznatků není tak veliký, mimo to, že poklábosíte s pár známými.

Musím říct, ze 15.ročník konference Call centra 2015 byl pro mně vyjímkou. Asi to bude tím, že to téma ve mně nyní aktuálně pracovně rezonuje. Některé příspěvky stály opravdu za to.

V číslech:
  • 16 řečníků ve 12 tematických prezentacích,
  • zhruba 200 účastníků,
  • konal se již 15. ročník v historii.

Co mně zaujalo:
  • hodně se investuje do lidí, už méně do technologií,
  • roste role agentů (pasiv / aktiv), nárok na větší zapojení, odpovědnost, flexibilitu
  • mnoho přednášejících hovořilo o "leadech", jejich zpracování apod.,
  • pár čísel: průměrná velikost týmu 10 operátorů, fluktuace 31%, průměrná absence agenta 17 dnů v roce (+dovolená), průměrná  akviziční úspěšnost 3%, cross-sel / up-sell 2,5%, operátor pročeká 17% zalogovaného času
  • existuje benchmark call-center - projekt openone.cz - princip je, že dáte data, zaplatíte členství a dále můžete těžit ze srovnání s jinými, přičemž data jsou anonymizovaná,
  • to, že máme v tomto byznysu všemožné statistiky je dnes samozřejmé, začínají se objevovat také jiné způsoby měření - totiž kvantitativní vyhodnocení: 1.měření emocí na straně agenta / zákazníka, 2.měření poměru kdo hovoří v % agent / zákazník, 3.automatizovaný přepis hovorů do textu a analýza témat - slov v hovoru, zajímavé protože hodnotí agenta podle stovek a tisíců hovorů kvantitativně, ne podle jednotek kvalitativně náslechama.

Prezentace, které mně zaujaly:







CSkontakt.cz - nový poptávkový systém

Zkoušet se musí. Inovovat taky. Přichází CSkontakt.cz - poptávkový systém, orientovaný na trh v České a Slovenské republice. CSkontakt.cz se orientuje pouze a výhradně na B2B segment, tedy firemní  poptávky.

Projekt je myšlenkově iniciován Petrem Valešem, projektově se činí Martin Kuželka, vývoj tradičně B2M IT v čele s Jakubem Trunečkem (zvaný Trunda) a týmem Michael Kohout (zvaný Mike), Jakub Havle (zvaný Havlík, či Malý Kuba) a Martin Hrášek (zvaný Bonduel či Hrašulda).




Přináší několik nových funkcí a výhod pro obě strany poptávkového řízení:

Poptávající
  • nově nejsou v tomto systému sdělovány údaje telefon a e-mail poptávajícího a poptávkové řízení probíhá pouze online principem předložení nabídek a následným výběrem nejlepší nabídky,
  • poptávající i dodavatel mají svůj CS kontakt účet a tímto odpadá časté "nahánění" poptávajícího od dodavatelů, kteří ho chtějí získat jako zákazníka,
  • poptávající si do svého poptávkového řízení může přizvat také své dodavatele, v libovolném počtu a využít tím CSkontakt jako platformu a nástroj realizace výběrového řízení.
Dodavatel
  • poptávky i s identifikací poptávajícího názvem firmy dostává od CSkontaktu zdarma,
  • zpoplatnění přichází až v případě, kdy chce dodavatel zaslat nabídku poptávajícímu ihned a tím uvolnit časový zámek, který je na zaslání nabídek poptávajícímu nastaven,
  • platba je výkonnostní, jednorázová za předložení nabídky a je v řádu 150 - 300 Kč,
  • zúčtovací období je měsíční a platba je splatná po proběhlém kalendářním plnění zpětně.

Ještě je třeba dodat, že projekt běží do konce roku 2015 v pilotním režimu realizace zhruba 500 poptávek a testování konverzního poměru předložení nabídky. Poptávky jsou unikátní, nejsou v žádném jiném systému, jsou zajišťovány separátními ppc kampaněmi ve vyhledávačích.

V případě ověření základní ekomoniky projektu se v první fázi nepočítá s angažmá aktivního prodeje po telefonu, ale naopak s prodejem online a e-mailingem.

Je to pokus o návrat k online kořenům B2M, je to pokus o to, zda trh přijme výkonnostní model platby za obsah. 

Držte nám palce!


středa 11. listopadu 2015

Úspěšně využíváme službu ReferenceHodnocení

Úspěšně využíváme službu ReferenceHodnocení. Za šest měsíců jsme získali 30 hodnocení. Kladná hodnocení svědčí o kvalitě našich produktů a naší práce. Službu ReferenceHodnocení mohu doporučit i dalším firmám. Aleš Hradecký, jednatel