Nedávno jsme vedli s Ivo Praxem, který také píše blog, rozhovor po WhatsAppu. Respektive myslel se, že se chce jen zeptat na malou drobnost a nakonec z toho bylo několik poměrně dlouhých, téměř tenisových, výměn :). Ivo to překopíroval, postuju v mírně upraveném znění.
I: A jak ty řešíš, když nastoupí člověk na callcentrum, volá a nemá úspěchy. Jak ho udržíš motivovanýho?
O: Je to o dvou pohledech: 1/ musí to dělat jak to už umí někdo ve firmě - leader, nebo seniornější kolega, 2/ ten člověk musí mít předpoklady, tedy nesmí se stydět mluvit, být komunikativní a hlavně se to naučit - ten styl - jak ho to někdo učí. Jestli to know-how už máte a někomu to jde, tak je to samozřejmě jednodušší, jde o kopírování stylu. Taky o intenzitě to je a přijetí toho, že musím na jeden obchod prostě zavolat a spojit a s prezentovat x firmami, podle toho jak to jde. Je to těžká a náročnáná práce. Někdo, kdo neprodával může být frustrován, ale lidi na telefonu jsou zvyklý, že prostě musí zavolat do 80-100 firem a dostanou z toho jeden až x obchodů. To je součást toho, když to funguje kolem lidem na lince, tak to prostě přijmeš a nebo to nechceš dělat.
I: A když ty prodáváš ty poptávky po tisících jednu, ty lidi ti to uzavíraji na 1 call nebo je tam delší proces?
O: Cena variuje výše, průměr může být dejme tomu kolem 5-6K, ale vyjímkou nejsou ani ceny kolem 7-8K. Na první pokus to je málo, dejme tomu jen 2-3 z 10 případů, většinou je to na první follow-up.
I: Jak dlouhý proces (na kolik kontaktů) a na jak dlouho to průměrně je?
O: Já bych řekl tak na 2-3 po telefonu, vyjímečně na víckrát, jak dlouho, to budou spíše malé jednotky dnů, průměr 3-5 dnů, někdy více, když ten člověk objektivně není k dispozici.
I: Jakou máš statistiku? Např. z 10 dovolaných uděláš kolik dealů?
O: Těžiště je stejně v telefonu, poslaný e-mail neprodává, musí prodat obchodník a ten e-mail tam kde se nedaří uzavřít bez toho aniž by ten člověk neměl nabídku v e-mailu, nebo se chce poradit s někým jiným. Úspěšnost je řádově jinde. Všechno to jsou čísla ale ze záznamů, které jsou dány k obvolání, při dovolatelnosti 60% je z dovolaných samozřejmě více, ale měříme to na potenciálu k obvolání na stálých zákaznících je 5-6%, leady: široká paleta od 3 do 15%, studená data: to je hodně bídné na úspěšnost 0,5-1%
I: Kolik ty chceš, aby ti udělal zaměstnanec na callcentru, aby se ti vyplatil? Jaký je ten poměr? Náklad na něj 30K a musi vydělat 250K?
O: Ideál je, když se i v superhrubé dostanu do 25-30% nákladů firmy, takže kdy jí dáme dejme tomu 30 hrubá, superhrubá 40, tak musí udělat min. 150 v uhrazených, lépe však 150+. Ale ono to funguje jinak, lidi tady díky tomu že volají leady dělají reálně 200 - 300K uzavřených, na studené ale musím lidi platit dobře, protože udělají v průměru třeba jen těch 100, někteří i méně, tam je prostě ten prodej dražší.
I: Ok, a ty pak vyděláš víc ne nějakých retencích nebo prostě jedeš dlouhodobě, že máš lidi co stojí 40K a dělají 100K?
O: Já tlačím celkový výsledek firmy, nákladovost samozřejmě hlídám, ale zlevní mi to retence a cross, kde nákladovost máme výrazně levnější. Jakákoliv akvizice je vítaná, i když to jako celek stojí 55%, to se nedá nic dělat. Nevypnu to jen proto že je to dražší a ty lidi výrazně nemůžeš odrbat, jinak ti to nebudou dělat.
I: A jak máš nastavenou tu retenci? A co bereš za retenčního klienta? Kohokoliv, kdo udělá už 1 kšeft s vámi?
O: Kohokoliv komu končí služba. U nás to zásadně dělají jiní obchodníci, protože tam je zcela jiná úspěšnost. Mají úplně jiné prémie nastavené, máme to ostře rozdělené: akvizice, cross, retence, všechno jiné nastavení, jiný požadavek na výsledek. Tam je to masakr, to je klientela za 15 let firmy, takže tam musí retenčník udělat obrat třeba 600-700K / osobu a jsou v průměru na prémiích kolem 3-4%. Úspěšnosti jsou retenční takže tam je třeba úspěšnost 60-65% v poměru vstup obratu/výstup obratu. Oni samozřejmě mají tendenci volat méně, protože mají málo záznamů, třeba jen 400 na celý měsíc. Proto potřebujeme valit akvizici pořád dokola a nepolevit, jak letos polevím, příští rok mám menší vstup do retence a jsem v háji.
I: A jak vysvětluješ to, že ta akvizice se pořád honí za dealy a nemá užitek z toho jak ten klient potom později platí?
O: Nikdo to neřeší ve firmě. Občas si to někdo přinese, že dělal jinde, kde si klienty vlastnili ale prostě to je takový systém u nás. Protože akvizičník není automaticky dobrý retenčník a obráceně, mám mnoho příkladů. Je to prostě součást našeho systému.
I: Jak dlouho a kolik prostoru dáváš obchodníkovi aby se ukázal? 1 měsíc nebo 2 měsíce?
O: To je moc, už do 2-3 týdnů musí produkovat první objednávky, jinak se bohužel musíme rozloučit. První měsíc chceme od něj cca 30-40% výsledku jako od zkušenějšího obchodníka, druhý měsíc více a třetí měsíc už musí dělat tolik co ostatní.
Ivo: Jaké aktivity od nich požaduješ? Na denní bázi. A co hlavně sleduješ?
O: Na akvizici studené: tam je dialer, ten zaručí 120-150 spojených hovorů. Mají 3-3,5 hodiny denně spojený čas. Na lead akvizici chci zhruba 100 spojených hovorů / den a spojených čas min. 2-2:30 hodin. Jen na retenci mi nevadí, když mají časy 1-1:30 ty retenční hovory jsou z podstaty kratší. Chci hlavně oslovený počet spojených klientů, to jsou obchodní příležitosti a čas tomu odpovídá, pak hlavně sleduju jestli cílovaný obrat na tým, zda plní na kolik % a jak se to prostě pohybuje.
I: Stíhají posílat e-maily při 100 hovorech?
O: Všechno jedou systémem, nejedou to přes e-mail klienta, je to na pár kliků. Automatizace jsou konfigurovatelné, moc se toho nepíše na míru, je to stále stejné. Nebo mají šablony, které jen mírně upraví oslovení a e-mail odchází.
I: A co když dělají méně hovorů? Krátíš jim peníze?
O: Nekrátím, jen prudím. Nemám přímou vazbu méně volání méně prémií. Obchodní práce je o výsledku, aktivita je prostředkem k výsledku.
I: Ale oni přece musí mít vždycky nějakou výmluvu proč je těch hovorů méně. Zohledňuješ to nebo prostě dlouhodobý průměr a to je jediné co tě zajímá?
O: Sleduju to dlouhodobě, vlastně stabilně a často třeba i za dopoledne a vím už co jaký tým v kolika lidech dokáže zavolat. Jde o to v tom týmu nastavit mentálně standard a ten se snažit stále udržovat či zvyšovat. Výmluvy samozřejmě jsou. Zejména vůči té námitce, že to lidi neberou se dost špatně bojuje :) Ale víš co, lidi nejsou stroje a snaha z nich stroje udělat je slepá ulička. Někdy to chce lidštější přístup.
I: Jakou ty máš vlastně databázi co voláš? To asi ale i znamená, že když ti v říjnu řekne ne, tak v lednu voláš znova ne?
O: Data máme vlastní, dlouhodobě registrované firmy v neplaceném režimu. Ano určitě, studené akviziční záznamy voláme až po 6 měsících znovu, ty lidi si to buď už nepamatují, nebo pamatují, ale není problém s nimi nabídku produkt otevřít znova. Stálým klientům také zavoláme několikrát do roka s nabídkou dalších služeb.
I: Co považuješ za klíč k úspěšnýmu call centru? Je to např. počet lidí, skill tech lidi, velká databáze, system?
To bude moc věcí, sepíšu je jak mně napadají, ale není to podle top. Dobře prodejný produkt. Když to prostě nejde, tak to ani super tým a technologie nedají. Dobře, či alespoň standardně odměňované lidi na lince, je to dřina. Dále dobře se starat o databázi, to je základ, hrát s filtrovat atd. Technologie: dobrou aplikaci na volání, ergonomické zadávání objednávek, kartu klienta, posílání e-mailů přes systém, šablony apod. Je to podle mně spíše v tom, jak dobře se ty věci namixují dohromady, je to jemné ladění. Abych nezapomněl: hodně dobrý management, teamleadera na place s obchodníky, to je hodně důležité, možná nejdůležitější. Když tohle funguje, pak musí být úspěch, rozjezd je těžký, chce to zahustit, aspoň 4-5 lidí, 2 či 1 je málo, nebude tam takový drive. Nebo bych s tím šel na rovinu za externím partnerem, když jsou data větší, tam nemáte riziko fixních nákladů zpravidla (mimo pilot) a je to řiditelnější a o tolik víc vás to stát nebude. Když se daří záznamy předehřát leadováním tak je to skvělé potom, ale to záleží jaké jsou možnosti produktu. To je koneckonců aktuální prodejní trend, když se opouští studené necílené volání za volání již se zájmem.