čtvrtek 23. listopadu 2017

Konference Call-centra 2017

Tradičně mířím na konferenci Call-centra 2017, kterou pořádá ADMEZ, kde se lze potkat s kolegy z externích call-center a odkud si lze přinést podněty a inspiraci z oblasti prodeje po telefonu.

Již 17. ročník se letos konal v Clarion Congress Hotel v Praze za účasti řečníků z firem Conectart, Datera, Česká pojišťovna, Manpower Group, Teleperformance a Santia.

Co mně letos zaujalo:

  • Tomáš Rosputinský (Staffino) - téma: "Ako dokáže zpätná väzba zvýšit angažovanosť pracovníkov call centra". Nástroj pro získání a management zpětné vazby. Hezké. Přesah do práce s uznáním a pochvalou přímo od klientů v call-centru. Chci u nás vyzkoušet!
  • Aneta Haramijová Langrová (Policie ČR) - téma: "Psychická podpora operátorů na tísňové lince 158", pro život na komerčním call-centru sice mimo, ale bylo to velmi zajímavé a do určité míry to změnilo můj pohled na práci u Policie ČR
  • psycholog Jen Velek - téma: "Prvotní smysl". Téma jasně "spirituální" :) Kompenzace technologického a čistě byznysového pohled na práci a život. Ústup od vlastního ega a cesta ke zvyšování vlastního vědomí. Cesta k štěstí :)
  • Leona Schovancová (Teleperformance) - téma "Kvalitní zákaznický servis je o lidech". Hezký vhled do života a práce s lidmi v call-centru, aneb jak na to jdou v Teleperformance. Aby to fugnovalo je pracovní kolektiv jedna velká (pracovní) rodina. Inspirace, nebo spíše potvrzení, že na to jdeme podobně.
  • Petr Studnička (Conectart) - téma "Remote agenti - aneb provoz virtuálního call centra". O home office agentských pozicích. Vhodné pro neprodejní kampaně (navolávání leadů, průzkumy apod.). Na prodejní kampani jsme zkoušeli a nešlo nám to. Prodejní drive je velmi těžké nastartovat a udržet v sociální izolaci domova mimo tým v kanceláři.

Jinak v technologických částech dominuje téma, jak technologie a prvky umělé inteligence mohou být nápomocné ke zlepšení kvality práce kontaktních center od analýzy Speech2Text, přes inteligentní ústředny až po BI analýzy.

Tak jako tak, sice se bez lepších technologií neobejdeme, je stále práce v call-centru především o lidech a nesdílím pro mně sci-fi představy, že v roce 2020 budeme mít více interakcí s roboty, než s vlastní rodinou.

Dále všeobecné žehrání na aktuálním stavem trhu práce, znovu nalití do hlavy, jak důležité budovat employer branding.

Vůči Marketing festival je sice forma i obsah mnoha řečníků pod mojí hranicí očekávání (tvrdé srovnání uznávám ..), ale jde o jedinou a tím pádem i nejcenější konferenci na téma call-center. Takže za rok zase :)

středa 22. listopadu 2017

Tip na knihu: Blázinec v Silicon Valley

Na tuto knížku jsem četl annonci na Lupa.cz. Napsal ji Antonio García Martínez, startupista, produktový manažer Facebooku a poradce Twitteru. Popisuje kapitalismus v Sillicon Valley a dává nahlédnout do světa technologických firem. Je to pořádná bichle, čte se velmi pěkně a pro našince v internetových firmách je velmi zajímá.

Některé části jsou pěkné bonmoty, které si dovolím citovat:

  • Reklama vás nutí, abyste si koupili šmejd, který nejspíš nepotřebujete, za peníze, které nejspíš nemáte.
  • První, kdo opouští potápějící se loď, nejsou krysy. Jsou to ti členové posádky, kteří umějí plavat.
  • Ve Valley se říká: Jestliže váš nápad za něco stojí, nikdo vám ho neukradne, právě naopak - musíte ho lidem nacpat do hřtánu.
  • Klasickým znakem předem neúspěšného nápadu na startup je, že k úspěchu potřebuje nejméně dva (nebo i víc) zázraků.
  • Život je to, co se stane, když si děláte jiné plány.
  • Investoři jsou lidé, kteří mají více peněz než času.
  • Zaměstnanci jsou lidé, kteří mají více peněz než času.
  • Podnikatelé jsou jen svůdníci mezi nimi.
  • Startupy jsou podnikatelské experimenty financované z cizích peněz.
  • Marketing je jako sex: platí za něj jen zoufalci.
  • Úspěch omlouvá všechny hříchy.
  • Hrabivost a marnivost jsou dva motory buržoazní společnosti.
  • Manažeři jsou většinou neschopní a svá místa si drží pomocí netečnosti a politiky.
  • Nejdůležitejší rozhodnutí ve startupu - tak jako v životě - je vybrat si partnera. Tím se určí vše, co přijde potom.
  • Partnerství ve startupu je jako manželství, ale bez šoustání (Paul Graham o zakladatelích startupů).
  • Lidé se nijak nemění, jen se z nich stávají lepší herci.
  • Když se vám zdá, že máte vše pod kontrolou, nejedete dost rychle (Mario Andretti, závodník formule 1).
  • Sexu existují jen dva druhy: dobrý .. a lepší.
  • Startup je něco jako skočit ze skály a během pádu si stavět letadlo. Jak vysoký útes je a kolik času má skokan před smrt, vychází z toho, kolik peněz nasbíráte.
  • Trendová odpověď zní, že je třeba najít to, co se označuje jako "product-market fit", což je nóbl způsob, jak říct, že musíte udělat to, za co budou lidé ochotni platit.
  • Hotové je lepší, než perfektní. Perfektní je nepřítel dobrého.
  • Naše práce není nikdy hotová. Udělej to rychleji!