pátek 8. března 2019

Rádi píšem na cizí zeď aneb Pohled z druhé strany

Opakovaně čelíme pomluvám na sociálních sítích a jsme označováni za "šmejdy", "podvodníky" a "nesolidní firmu". To by si jeden podle toho myslel, že s námi nemá smysl nic mít společného. Je obtížené a časově náročné tomu čelit a každý jednotlivý případ projít a popsat. Rád bych zde popsal jeden typický styl "spolupráce", kdy směle mohu jednání našeho "klienta" označit jako, eufemicky řečeno, nekorektní.

Co prodáváme a jak to funguje
Hodnotou naší služby jsou obchodní příležitosti - tedy poptávky. Poptávající soukromá osoba, nebo firma chce utratit peníze za to, co chce, zadá poptávku v našem systému a naše služba tyto poptávky za registrační poplatek poskytuje firmám z daných oborů.

Službu prodáváme telefonicky formátem distanční smlouva uzavřená na dálku. Roční počet prodaných služeb formám, které nemají problém s takovou smlouvu jsou nižší desítky tisíc. Formát uzavření je telefonická prezentace služby - nabídka - formální uzavření (tzv. ověřovací script) a podléhá přísným interním pravidlům společnosti. Nekorektnost potíráme a sankcionujeme v obchodních týmech. Šmejdství není a nabude naše obchodní strategie.

K tomu, abychom získali takové množství zákazníků realizujeme retenční (obnovovací) hovory, dále crossové (nabídka dalších služeb) a také akviziční hovory (ať již studené, nebo s před-zájmem z webu či e-mailingu). Počet hovorů v retenci je zhruba 5 tis. / měsíc, v crossu 15 tis., v akvizici cca 40 - 60 tis. Měsíční počet hovorů a celkem komunikace je plus minus 60 - 80 tis hovorů.

Ano, jsme obchodní firma a získáváme klienty, kdo to v moderním kapitalismu nedělá. Ekonomika společnosti musí fungovat, abychom mohli poskytovat služby. Počet sporů k řešení, žádostí o storno objednávky máme v řádu nižších desítek měsíčně. Počet vyhrocených sporů, kdy si někdo stěžuje vedení společnosti máme v řádu nízkých jednotek za měsíc. Tyto spory řešíme smírnou cestou v případě, že prodejní hovor nebyl zcela jasný a zcela srozumitelný a dáváme si spíše k naší tíži, pokud se vyskytl důvod, proč takto hovor označit.

Není šmejd jako šmejd
7.3.2019 přistál ve Facebook skupině Podnikatelé a živnostníci - výměna zkušeností tento příspěvek:

Vzhledem k veřejnému FB postu ve skupině s 18 tis. členy nepovažuju jméno a příjmení Jakub Byzov se věc podléhající ochraně osobních údajů. V komentářích se rozjela diskuze popisující naší společnost jako cituji: podvodníci, nelegální, prodejní sra**, divím se, že tyle šmejdy nikdo nezakázal, nemáte se s nima bavit, jsou to šmejdi, řeším přes právníka, pryč od nich, neplatit, jen zkoušejí jestli se nepo .., neplatit, zahodit, položit telefon apod.

Jak to bylo doopravdy?
Zděsil jsem se, kde jsme komu ublížili a co jsme vyvedli. Při poznání reality v našich CRM systémech (poznámky kolegů na ZP a jiných odděleních) a zejména po poslechu prodejního hovoru jsem zjistil, že jsme objednávku zadali do systému a fakturu vystavili oprávněně. Pan Byzov si službu v našem zcela korektním prodejním hovoru skutečně objednal. Hovor jsem poslechl několikrát, dal ho jiným kolegům ve firmě, abych si byl 100% jistý. Opakuji pan Byzov si službu se sdělením: závaznosti objednávky, ceny služby, délky služby, názvu služby a faktem vystavení faktury se splatností 14 dnů skutečně objednal. Samotný hovor v kontextu GDPR a zákonu o ochranně osobních údajů nepřikládám - zde přepis hovoru, kde jsou souhlasy pana Byzova zřetelné a jasné, stejně jako vedení hovoru z naší strany. Souhlas se službou je vědomý, bez nátlaku, všechny podstatné informace zazněli tak jak měli.

Pan Byzov obdržel od služby ePoptávka.cz v období srpen 2018 až únor 2019 celkem 85 poptávek z oblasti úvěrů, hypoték, refinancování a pojištění. Jejich výčet a seznam je k dispozici zde.

Pan Byzov službu neuhradil a po našich x urgencích jsme pohledávku předali inkasní společnosti k řešení a dosažení úhrady za službu. Úhrady služby jsem se nedočkali, dočkali jsme se komentu v jinak velmi zajímavé a funkční FB skupině Podnikatelé a živnostníci - výměna zkušeností . Ostatní si přisadili a vůbec netušili, že realita je zcela opačná: pan Byzov dostal k dispozici poptávky ze svého oboru, které mohl (ale také nemusel) využít pro svoji obchodní činnost v oblasti financí. 

Nejsme šmejdi. Nikomu by se nelíbilo nedostat zaplaceno za odvedenou práci. Označení je zcela mimo mísu. Pokud si dodavatel naši službu objedná a my ji poskytneme (není relevantní, zda služby využije, stejně jako u jiných elektronický služeb), žádáme její úhradu a když se jí nedočkáme máme partnera inkasní společnost. Závazky se mají plnit, a to nejen mezi podnikateli.

Ano, nejsme neomylní. Lidské chyby se (bohužel) vyskytnou. Umíme se se k nim však postavit čelem a chybu přiznat a napravit.

B2M.CZ má fyzickou kancelář, lze se dovolat na telefonní čísla, reagujeme na e-maily, lze nás navštívit. V případě sporu je možnost se seznámit s prodejním hovorem v našich kancelářích - elektronicky neposkytuje prodejní hovor žádná z firem, které prodávají po telefonu, např. žádný z mobilních operátorů. Nezatloukáme se, komunikujeme. Máme své kritiky, umisťující negativní recenze (absolutně minorita) a máme své příznivce, kteří služby pravidelně obnovují (absolutní většina), kteří nemají mnoho důvodů nás veřejně chválit (ačkoliv i tady se už lepšíme). Početní poměr je 1% negativní, vyjadřující negativní názor vůči 99% mlčící spokojené většině (poměry vychází z celkem počtu klientů a celkem řádově stížností).

Ve FB skupině reagovat nebudeme, byl by to olej do ohně. Komentující mají již svůj postoj, na který nebudeme reagovat v tomto médiu. Na úhradě služby, kterou si pan Byzov objednal a která mu přinesla obchodní příležitosti nadále trváme a v tomto případě budeme opravdu důslední. Nemůžeme dopustit zneužívání systému, kdy my poskytneme práci (poptávky) a nedostaneme zaplaceno. Závazky se musí plnit. "Zajímavé" je radit dlužníkovi, aby neplatil věřiteli, to se opravdu komentujícím povedlo, že se nechali zatáhnout do takové hry ..

Nehroutíme se a bereme to jako součást podnikání, jako součást reality. Bohužel jsou podobných firem vyšší desítky měsíčně. Mění své elektronické identity, telefonní čísla, e-maily tak, aby dostali oni co chtějí a odrbali službu. My se do zrcadla na sebe podívat můžeme a nic na tom nezmění několik vychytralých tzv. podnikatelů, kteří se dostanou k pár kontaktům poptávek, aby udělali svůj byznys a nám nezaplatí - i to je součást podnikání.

Perlička na závěr
Velmi zajímavé je, že pan Byzov nás opakovaně dne 6.3.2019 prostřednictvím kontaktního formuláře kontaktoval a chtěl si objednat další služby - zasílání veřejných zakázek. Prodejní hovor proběhl správně, nicméně naše interní kontrola službu a fakturu k úhradě již nevystavila z důvodu neuhrazené první faktury. Pan Byzovovi nebudeme službu poskytovat a to již žádnou službu. Dlužníkům služby nedodáváme.

A co na to Kazma? :)
Rádi píšem na cizí zeď a další jed plodí další jed. A to, že každý může mít svůj hlas, neznamená, že musíš soudit nás.

2 komentáře:

Vojtěch Kaizr řekl(a)...

Jak postupovat v případě, kdy jsem byl Vaším aktivním marketingem informován o tom, že v mém oboru je spoustu nabídek z úřední nástěnky a neustále chodí, já tedy souhlasil s objednávkou, ale až poté zjistil, že to není až tak úplně pravda? Jak si také mám vysvětlit Váš storno poplatek ve výši 50% do dvou dnů od objednávky?

Otto Kočí řekl(a)...

Dobrý den. Proverim to - pošlete mi prosím na e-mail otto.koci@b2m.cz název vaší firmy a IC? Pokud to tak bylo pochybeni uzname.