Na otázky Ekonomu odpovídá nová posila Filip Mukoko. Díky Filipe za pěkné odpovědi i tvoje zkušenosti.
Co pro vás bude v nové pozici největší výzvou?
Protože jsem se stal součástí dynamicky rostoucí společnosti, která se pyšní svou pozicí lídra a průkopníka na svém trhu, a hodlám se podílet na jejím dalším rozvoji, očekávám jednu výzvu za druhou. Jak řekl Nelson Mandela, "vše se zdá být nemožné až do momentu, než je to hotové."
Obrat firmy B2M setrvale roste. Budete se nyní zaměřovat na další růst, nebo spíše na kvalitu služeb?
Růst obratů firmy a zvýšení kvality našich služeb jdou jednoznačně ruku v ruce. Primárně se vždy budeme soustředit na potřeby a touhy zákazníka, vyšší zájem o naše produkty tak zůstane chtěným a očekávaným vedlejším účinkem našeho prozákaznického přístupu a orientace právě na kvalitu.
Máte nějaké manažerské motto?
Držím se učení Ziga Ziglara, který pravil, že „zpětná vazba, stejně jako sprchování není pochopitelně trvalá. Je to něco, čemu bychom se měli věnovat pravidelně.“ (poznámka blogera: hmm, toto bychom měli více v B2M zohlednit..)
Jaký styl řízení lidí vyznáváte?
Balancuji na hraně mezi stylem demokratickým a stylem liberálním. Jsem přesvědčen, že úspěch manažera spočívá ve správné volbě schopných a zkušených zaměstnanců, kteří celý tým svým kreativním přístupem a místnou iniciativou dokáží posunout kupředu. Nevyhnutelně se však člověk čas od času ocitne také v situacích, které vyžadují nekompromisní autokracii. Je třeba být přizpůsobivý.
Jaké vlastnosti by měl mít dobrý zaměstnanec call centra?
Odprostím-li se od vlastností ideálních pro kteréhokoli zaměstnance, kterými jsou z mnoha např. slušnost, poctivost, pravdomluvnost a spolehlivost, operátor nesmí postrádat zejména optimismus, empatii, přímost, tvořivost a toleranci.
Jak vypadá typický zaměstnanec call centra? Je složité zaměstnance sehnat?
Nejúspěšnějšími operátory zpravidla bývají lidé s životními zkušenostmi, které jim dovolují ztotožnit se s danou cílovou skupinou. Jejich vzhled, původ ani věk tedy ve skutečnosti nehrají nijak důležitou roli. Kvalitní operátoři se získávají výhradně přes doporučení, což představuje proces časově náročný, nikoli však složitý.
Studoval jste ve Státech a pracoval jste tam následně v manažerských pozicích. V čem se liší práce v USA v Česku?
Vzhledem k tamější sociální politice Američané nemají jinou možnost, než si daleko více než my Češi vážit své práce a zákazníků, kteří jejich zaměstnavateli dovolují platit je za dobře odvedenou práci. Jen těm loajálním se pak dostane také například více než týdne placeného volna za rok, nebo slevy na zdravotním pojištění coby nestandardního zaměstnaneckého benefitu. V důsledku toho se američtí zaměstnavatelé potýkají s daleko menší fluktuací zaměstnanců, které mimochodem ze zákona mohou vyhodit doslova z hodiny na hodinu.
Čemu bychom se od Američanů měli přiučit?
Měli bychom se více otevřeně a s ochotou vzájemně obohacovat o vědomosti a zkušenosti. Zpětná vazba a je ve Státech vnímána velmi pozitivně a tamější lidé jsou často všemi dostupnými prostředky ochotní pomoci i zcela neznámým lidem posunout se blíže ke svým cílům. U nás lidé mají tendence jeden druhého spíše nekonstruktivně kritizovat a hodnotyplné informace si nechat doma pod polštářem.
Čím by se naopak mohli oni inspirovat u Čechů?
Toho je mnoho, žádná země není perfektní - každá má své klady i zápory. Mohli by například omezit přístupnost zbraní, aby propuštěním frustrovaní ex-zaměstnanci neměli možnost zastřelit všechny své bývalé kolegy. To se u nás neděje, v Americe zaměstnavatele nekalkulovaný vyhazov může stát život.
Komentáře