Fantastická ePoptávka.cz a výborná AAApoptávka.cz

Jedná se hodnocení zákazníků na Mapy.cz. Naše hlavní služby obdržely "odznak" kvality pro rok 2021 od provozovatele Mapy.cz. ePoptávka.cz hodnotilo již 1 267 zákazníků a AAApoptávka.cz celkem 110 zákazníků. 

Je jasné, že se najdou i nespokojení zákazníci, žádná služba není zcela 100%, ale 4,7 a 4,5 z 5 hvězd je velmi dobré hodnocení! Je to jako když dostanete hvězdy od Zdeňka Pohlreicha :), potěší to.

   

Za ocenění velmi děkujeme!   @mapycz    #pomahatjefantasticke

Konference Call-centra 2021

V Clarion Congress hotelu v Praze se 9.11. konal již 21.ročník konference Call-centra. První osobní po-covidové setkání lidí z branže. Z programu mne nejvíce zaujalo téma regulace telemarketingu řečníka Miroslava Uhlíře z advokátní kanceláře Legalité. 

Komentoval aktuální stav novely zákona o elektronických komunikacích (ZoEK), která zejména upravila režim možnosti kontaktu telefonem z opt-out na režim opt-in.

Další skvělá přednáška z konkrétními ukázkami, byla od zahraničního řečníka Toma Houwinga, který prakticky ukázal jak na kvalitu voicebotů a jak profesionálně řešit speech design těchto technologií.

Marie Petrovová ze společnosti Allianz ČR potěšila již sezením mírně ztuhlé účastníky konference svým vstupem o tom, jak se znovu a rychle dostat do dobré mentální kondice. Dobré a stručné tipy a triky. Mimo jiné jde o spoluautorku podcastu Černovlásky po padesátce. 

Panelová diskuze zástupců interních a externích call-center:

• Dominantním komunikačním kanálem call-centerem nadále zůstává hlas, ale velmi roste kanál voicebot a chatbot, dále živý chat. Klesá podíl e-mailu ve struktuře komunikačních kanálů. Nejvíce jsou spokojeni zákazníci firem, které nabízí mnoho komunikačních kanálů (průzkum nadnárodní společnosti Teleperformance). 
• ČSOB zkoušela i prodej pomocí voicebotů, ale nefungovalo to, sales je o emocích a ty tam voicebot nemá.
• Velmi zajímavá přednáška Pavla Zemana "Nechte operátory ať si hrají :)", která byla o gamifikaci práce telefonních operátorů: identifikace telefonního čísla při IVR :) - 9 čísel papír, 10 lidí, seřadit podle telefonního čísla.
• Lidi bude v ECC stále potřebovat, nic je nenahradí. Motivovaný, úspěšný operátor, odvede skvělou práci, aby zákaznická zkušenost byla také co nejlepší. Jak mu udělat z jeho práce hru a přitom stejně stále měřit jeho KPIs. Gamifikace, či vizualizace požadovaného chování, jednání či výsledků, protože lidi jsou soutěživí, psychologickou část dostat do pracovního života. 
• Aplikace BeMyEyes - přes 5 milionů dobrovolníků, kteří pomáhají nevidomým. Nevidomý zavolá, že potřebuje oči dobrovolníků, zavolá a video hovorem poradí. Den, kdy uděláme někomu jinému lepší den, je skvělý den.

Voice bot - hlasový routing, Vocals nahradil v ČSOB IVR systém - hodí se do inboundu a kde je navíc poměrně dobře strukturovaný požadavek od volajícího. Hovoří se o ´voicebotizaci´ problémů, scénářů, řešení opakujících se dotazů a procesů. Voice bot je dále i schopen provést konkrétní akce, tj. poslat do interních systémů pokyn, např. znovu poslání faktury apod.

V rámci dopoledního bloku také došlo k vyhlášení výsledků soutěže Czech Contact Center Awards, která má sloužit především k propagaci dobré práce operátorů ve veřejném mínění.

Malá RunTour 2021

Je o mně známo, že jsme běhna :) a běhám hobby soutěže s názvem RunTour. Letošní sezóna je moje již třetí a v rámci hodnocení byla nejúspěšnější.

V kategorii muži do 49 let jsme v rámci Malá ČEZ RunTour 2021 obsadil 3. místo! Hurá! A to jsem ještě, bohužel, z důvodu náročného roku neběžel jeden z 8 závodů, tedy mi body za tento závod v žebříčku chyběli. Aby byl kontext objektivní, je třeba říci, že ti běžci, kteří běželi méně než 8 závod, tedy např. jen 1 či 2, mají tímto velký bodový handicap a srovnání všech tímto potom mírně kulhá. Ale historie se neptá! :)

Zajímavosti:

• celkem jsme běžel již 23 závodů 5 km, první byl v březnu roku 2019
• v době tuhého covidu jsme běhali virtuální závody - počítali se výsledky, ale každý běžel kdy a kde chtěl, či mohl
• první čas na 5 km byl 29:17, nejlepší čas letos byl 24:34
• letos se můj 5 km osobák posouval hned 2x, nejprve z 25:35 na 24:40 v Praze a potom v Karlových Varech na 24:34
• ortopedovi o běhání stále neříkám :) kyčle zatím při dobré kompenzaci až tak moc nezlobí ..

Některé ´povedené´ fotografie, ´na Zátopka´ :)

Coming soon: přelom roku 2021 a 2022 hodlám využít na posilování zejména středu těla a pro sezónu 2022 bych se rád opět o něco zlepšil. V zimě moc běhat nebudu, bude cyklistika, plavání, posilování, turistika.

P.S.: BOMBA! Moje skvělá žena se zlepšila v roce 2021 na osobák na 30:53 z minulého osobáku 32:49!

Jak dlouho někteří pracují v B2M?

Někteří opravdu dlouho :) Znáte ten pocit HR člověka, když v životopisu vidí 10 či více let práce u jedné firmy, když ten člověk prošel řadou pozic. 

Je to pocit příjemný a svým způsobem ukazatel dlouhodobé loajality, výkonnosti a spolehlivosti daného kandidáta. 

To jsme si takhle uvědomili, kdo že je ve firmě služebně nejstarší a došli jsme k uspořádání malé oslavy pro služebně nejstarší :)

Takže vše nejlepší a mnoho dalších úspěšných let v práci i osobním životě přejeme oslavencům:

• Pavel: 10 let v B2M
• Michael: 12 let v B2M
• Ladislav: 12 let v B2M
• Tadeáš: 12 let v B2M

 

+9% více zakázek v roce 2021

Srovnáním počtu poptávek našich poptávkových systém ePoptávka.cz a AAApoptávka.cz a veřejných zakázek za roky 2021 a 2020 došli k +9% meziročnímu navýšení počtu obchodních příležitostí.

Jsme velmi rádi, že můžeme dodávat našim zákazníkům více hodnoty!

Síla slova "zatím"

Skvělý TED talk americké psycholožky Carol Dweck, která je průkopnickou výzkumnicí v oblasti motivace, proč lidé uspějí (nebo ne) a jak k úspěchu přispět. 

Proč byste měli poslouchat. Jak to popisuje Carol Dweck: "Moje práce spojuje vývojovou psychologii, sociální psychologii a psychologii osobnosti a zkoumá sebepojetí (nebo nastavení mysli), které lidé používají ke strukturování sebe sama a k řízení svého chování. Můj výzkum se zaměřuje na původ těchto nastavení myšlení, jejich roli v motivaci a seberegulaci a jejich dopad na úspěch a mezilidské procesy."

Dweck je profesorem na Stanfordu a autorem knihy Nastavení mysli, klasické práce o motivaci a „růstovém myšlení“. Její práce má vliv mezi pedagogy a stále více i mezi vedoucími firem.

Je to talk z roku 2014, tedy již poměrně staršího data, přišel jsem  k němu v dalších zdrojích Grow části akademie Brainee.cz

Zákaznický průzkum AAApoptávka.cz

Počátkem října 2021 jsme se online dotazovali klientů poptávkového systému AAApoptávka.cz na jejich spokojenost s placenou službou zasílání kontaktů k poptávkám. Responze byla cca 20% a odpovědělo nám (zatím) 143 klientů. Zde jsou výsledky:

Jste spokojení se službou zasílání kontaktů?

Odpovídají poptávky Vašemu podnikání?

Vyhovuje Vám počet zaslaných poptávek?

Kolik jste již uskutečnil obchodů?

Brainee.cz - nový projekt FITFAB

Brainee.cz je online studium či akademie, další z dílny autorek FITFAB. Tematicky se týká duševního zdraví a mindfulness (v části Mind) a osobního rozvoje a a soft skills (v části Grow). Celá akademie skýtá 61 videí v délce v dílce 26 hodin od více než 34 profesionálních lektorů.

Studenti online akademie se naučí jak pečovat o své duševní zdraví, vyzkouší si různé techniky sebepéče, dozví se jak zvládat krize a pracovat s emocemi a jak zapracovat na sebedůvěře a naučí se vyrovnávat s kritikou.

Dále ovládnou time management, soustředění a schopnost učit se. Zbaví se nervozity a nenechají se ovládnout stresem. Ponoří se nejrůznějších životních otázek a dozví se, co a jak má vliv na náš výkon. Celý studijní program naleznete zde.

Studiu napomáhá pracovní sešit a na závěr si můžete udělat test, který prověří vaše znalosti a získat certifikát o absolvování.

Co říká o Brainee.cz provozovatelka, Andrea Pavelcová: