Konference Call-centra 2021

V Clarion Congress hotelu v Praze se 9.11. konal již 21.ročník konference Call-centra. První osobní po-covidové setkání lidí z branže. Z programu mne nejvíce zaujalo téma regulace telemarketingu řečníka Miroslava Uhlíře z advokátní kanceláře Legalité. 

Komentoval aktuální stav novely zákona o elektronických komunikacích (ZoEK), která zejména upravila režim možnosti kontaktu telefonem z opt-out na režim opt-in.

Další skvělá přednáška z konkrétními ukázkami, byla od zahraničního řečníka Toma Houwinga, který prakticky ukázal jak na kvalitu voicebotů a jak profesionálně řešit speech design těchto technologií.

Marie Petrovová ze společnosti Allianz ČR potěšila již sezením mírně ztuhlé účastníky konference svým vstupem o tom, jak se znovu a rychle dostat do dobré mentální kondice. Dobré a stručné tipy a triky. Mimo jiné jde o spoluautorku podcastu Černovlásky po padesátce. 

Panelová diskuze zástupců interních a externích call-center:

• Dominantním komunikačním kanálem call-centerem nadále zůstává hlas, ale velmi roste kanál voicebot a chatbot, dále živý chat. Klesá podíl e-mailu ve struktuře komunikačních kanálů. Nejvíce jsou spokojeni zákazníci firem, které nabízí mnoho komunikačních kanálů (průzkum nadnárodní společnosti Teleperformance). 
• ČSOB zkoušela i prodej pomocí voicebotů, ale nefungovalo to, sales je o emocích a ty tam voicebot nemá.
• Velmi zajímavá přednáška Pavla Zemana "Nechte operátory ať si hrají :)", která byla o gamifikaci práce telefonních operátorů: identifikace telefonního čísla při IVR :) - 9 čísel papír, 10 lidí, seřadit podle telefonního čísla.
• Lidi bude v ECC stále potřebovat, nic je nenahradí. Motivovaný, úspěšný operátor, odvede skvělou práci, aby zákaznická zkušenost byla také co nejlepší. Jak mu udělat z jeho práce hru a přitom stejně stále měřit jeho KPIs. Gamifikace, či vizualizace požadovaného chování, jednání či výsledků, protože lidi jsou soutěživí, psychologickou část dostat do pracovního života. 
• Aplikace BeMyEyes - přes 5 milionů dobrovolníků, kteří pomáhají nevidomým. Nevidomý zavolá, že potřebuje oči dobrovolníků, zavolá a video hovorem poradí. Den, kdy uděláme někomu jinému lepší den, je skvělý den.

Voice bot - hlasový routing, Vocals nahradil v ČSOB IVR systém - hodí se do inboundu a kde je navíc poměrně dobře strukturovaný požadavek od volajícího. Hovoří se o ´voicebotizaci´ problémů, scénářů, řešení opakujících se dotazů a procesů. Voice bot je dále i schopen provést konkrétní akce, tj. poslat do interních systémů pokyn, např. znovu poslání faktury apod.

V rámci dopoledního bloku také došlo k vyhlášení výsledků soutěže Czech Contact Center Awards, která má sloužit především k propagaci dobré práce operátorů ve veřejném mínění.