Přeskočit na hlavní obsah

Konference Call centra 2015

Nejsem už moc příznivcem odborných konferencí. Nejde o peníze, i když také, ale jde víc o čas a energii. Časem zjistíte, že reálný přínos poznatků není tak veliký, mimo to, že poklábosíte s pár známými.

Musím říct, ze 15.ročník konference Call centra 2015 byl pro mně vyjímkou. Asi to bude tím, že to téma ve mně nyní aktuálně pracovně rezonuje. Některé příspěvky stály opravdu za to.

V číslech:
  • 16 řečníků ve 12 tematických prezentacích,
  • zhruba 200 účastníků,
  • konal se již 15. ročník v historii.

Co mně zaujalo:
  • hodně se investuje do lidí, už méně do technologií,
  • roste role agentů (pasiv / aktiv), nárok na větší zapojení, odpovědnost, flexibilitu
  • mnoho přednášejících hovořilo o "leadech", jejich zpracování apod.,
  • pár čísel: průměrná velikost týmu 10 operátorů, fluktuace 31%, průměrná absence agenta 17 dnů v roce (+dovolená), průměrná  akviziční úspěšnost 3%, cross-sel / up-sell 2,5%, operátor pročeká 17% zalogovaného času
  • existuje benchmark call-center - projekt openone.cz - princip je, že dáte data, zaplatíte členství a dále můžete těžit ze srovnání s jinými, přičemž data jsou anonymizovaná,
  • to, že máme v tomto byznysu všemožné statistiky je dnes samozřejmé, začínají se objevovat také jiné způsoby měření - totiž kvantitativní vyhodnocení: 1.měření emocí na straně agenta / zákazníka, 2.měření poměru kdo hovoří v % agent / zákazník, 3.automatizovaný přepis hovorů do textu a analýza témat - slov v hovoru, zajímavé protože hodnotí agenta podle stovek a tisíců hovorů kvantitativně, ne podle jednotek kvalitativně náslechama.

Prezentace, které mně zaujaly:







Komentáře

Okomentovat

Populární příspěvky z tohoto blogu

B2B sales by phone workshop for sales team Keboola

Tak jsem dělal chytrýho v mezinárodním sales týmu společnosti Keboola. Jak jsem k tomu přišel. To mi takhle napíše Pavel Doležal na WhatsApp pár otázek k jejich aktivitám na telefonu. Řekněme jako přátelskou radu či názor. Odpovídám. A začíná mně to zajímat - cítím potenciál. No a najednou dostávám pozvání "Nechceš si udělat workshop pro náš tým Keboola?" Bohužel přichází i to B, tj. v angličtině. A je to tady .. Připravuju prezentaci, tak nějak naslepo. Tuším o co Pavlovi jde. Mají 40 hovorů / den, v podstatě domlouvají online prezentace (schůzky), kde již s potencionálními klienty platformy komunikuje opravdový salesák. Dosahují 1-2 dema / den. A to mi přijde opravdu málo, včetně nízké aktivity.  Poslouchám jejich hovory a i když přes svůj jazykový analfabetismus v angličtině opravdu skoro nerozumím, je mi jasné, že neprodávají, neptají se, málo zaujmou. Tady se dá hodně vylepšit. Pavel to ví také, ale zřejmě to potřebuje slyšet ještě od někoho jiného. Vzpomínám na doby At
Okomentovat
Další informace

Situační vedení a úrovně připravenosti

Můj osobní základ manažerských dovedností se nachází v době mé práce v Seznam.cz, což už je tedy opravdu dávno, bylo to v letech 2003 - 2005. Seznam investoval do řady obchodních školení v té době se rozvíjela obchodní síť fieldů a bylo potřeba to uřídit. Skvělé školení pro nás realizovala firma GlobeTime Consulting , jmenovitě Josef Hrzán. Následně se vzniklo s Pepou i lidské přátelství nad rámec školení jak moje, tak mojí ženy. To čím mně vybavilo školení v té době velmi dobře doplňovala osobní a řídící zkušenost Vaška Horejše, který v té době přišel jako ředitel obchodní sítě. On byl tím zkušenějším, který přišel z Editu, v té době tištěného katalogu, který svého času sváděl poměrně vyrovnaný obchodní souboj se Zlatými stránkami Mediatelu. Vašek měl reálné zkušenosti, přehled v práci s lidmi a já byl mladé ucho, které se zase více orientovalo v technických parametrech produktů a služeb, protože jsem před tím reklamu pro Seznam prodával v terénu. Dobře jsme se doplňovali. I s Vaške
Okomentovat
Další informace

Výroční zpráva spolku NTU 2021

Dne 21.2. se v nové kanceláři spolku na Senovážném náměstí 23 uskutečnila členská schůze s programem schválení výroční zprávy za rok 2021 a dále volby nových členů kontrolní komise. Schůze se zúčastnili členové osobně a dále také online pomocí Google Meet. Výroční zpráva 2021 ke stažení: https://www.nekdotiuveri.cz/o-nas/vyrocni-zpravy   Vážení přátelé a příznivci spolku Někdo Ti uvěří, s radostí a vděčností za vše dobré přinášíme výroční zprávu za uplynulý rok. V roce 2021 jsme byli v kontaktu s 83 oběťmi (sexuálního) zneužívání nejen v církevním prostředí, s mnoha jsme se setkali opakovaně. Zúčastnili jsme se 5 seminářů a diskusí, mluvili se stovkami lidí, s dalšími jsme byli v kontaktu online. „Když se ohlížím za uplynulý rokem, vidím kromě obrovské bolesti také velkou naději. Naději, že můžeme společně s oběťmi nést jejich zranění a že se můžeme podílet na vytváření prostředí, které bude skutečně bezpečné pro všechny,“ říká Jiří Kylar, předseda spolku Někdo Ti uvěří. Jiřina Kočí, k
Okomentovat
Další informace