Konference Call-centra 2017

Tradičně mířím na konferenci Call-centra 2017, kterou pořádá ADMEZ, kde se lze potkat s kolegy z externích call-center a odkud si lze přinést podněty a inspiraci z oblasti prodeje po telefonu.

Již 17. ročník se letos konal v Clarion Congress Hotel v Praze za účasti řečníků z firem Conectart, Datera, Česká pojišťovna, Manpower Group, Teleperformance a Santia.

Co mně letos zaujalo:

• Tomáš Rosputinský (Staffino) - téma: "Ako dokáže zpätná väzba zvýšit angažovanosť pracovníkov call centra". Nástroj pro získání a management zpětné vazby. Hezké. Přesah do práce s uznáním a pochvalou přímo od klientů v call-centru. Chci u nás vyzkoušet!
• Aneta Haramijová Langrová (Policie ČR) - téma: "Psychická podpora operátorů na tísňové lince 158", pro život na komerčním call-centru sice mimo, ale bylo to velmi zajímavé a do určité míry to změnilo můj pohled na práci u Policie ČR
• psycholog Jen Velek - téma: "Prvotní smysl". Téma jasně "spirituální" :) Kompenzace technologického a čistě byznysového pohled na práci a život. Ústup od vlastního ega a cesta ke zvyšování vlastního vědomí. Cesta k štěstí :)
• Leona Schovancová (Teleperformance) - téma "Kvalitní zákaznický servis je o lidech". Hezký vhled do života a práce s lidmi v call-centru, aneb jak na to jdou v Teleperformance. Aby to fugnovalo je pracovní kolektiv jedna velká (pracovní) rodina. Inspirace, nebo spíše potvrzení, že na to jdeme podobně.
• Petr Studnička (Conectart) - téma "Remote agenti - aneb provoz virtuálního call centra". O home office agentských pozicích. Vhodné pro neprodejní kampaně (navolávání leadů, průzkumy apod.). Na prodejní kampani jsme zkoušeli a nešlo nám to. Prodejní drive je velmi těžké nastartovat a udržet v sociální izolaci domova mimo tým v kanceláři.

Jinak v technologických částech dominuje téma, jak technologie a prvky umělé inteligence mohou být nápomocné ke zlepšení kvality práce kontaktních center od analýzy Speech2Text, přes inteligentní ústředny až po BI analýzy.

Tak jako tak, sice se bez lepších technologií neobejdeme, je stále práce v call-centru především o lidech a nesdílím pro mně sci-fi představy, že v roce 2020 budeme mít více interakcí s roboty, než s vlastní rodinou.

Dále všeobecné žehrání na aktuálním stavem trhu práce, znovu nalití do hlavy, jak důležité budovat employer branding.

Vůči Marketing festival je sice forma i obsah mnoha řečníků pod mojí hranicí očekávání (tvrdé srovnání uznávám ..), ale jde o jedinou a tím pádem i nejcenější konferenci na téma call-center. Takže za rok zase :)