Zavěsím a ani si nepřipadám, že sedím v práci.

Eliška Kurucová, senior operátorka B2M: „S lidmi řeším jejich podnikání. Zavěsím a ani si nepřipadám, že sedím v práci“

S Eliškou jsme se bavili, jaké je to být ženou v call-centru. Jak na ni reagují muži na druhé straně sluchátka. Eliška se nám svěřila, jak to chodí u nich ve firmě, jaké mají vztahy a jaká panuje atmosféra na pracovišti. Povíme si i kuriozity z hovorů: „V hovoru bylo slyšet jen ‚auauau‘ a mlaskání.“

• Eliška Kurucová, senior operátorka B2M
• B2M alias Business to Marketing je callcentrum provozující online poptávkové řešení včetně portálu ePoptávka.cz, která pomáhá SME firmám a řemeslníkům získávat zakázky
• S Eliškou se v rozhovoru podíváme se na rady a tipy, jak správně kromunikovat. Baví vás navazovat vztahy, dozvídat se informace z růzých oblastí podnikání a vydělávat si dobré peníze? Rozšiřte tým v Praze a Plzni.

3 zásady hovoru, kterých by se měl obchodník držet, aby byl telefonát úspěšný?

Jít do toho tak, že to dám. Druhá – zjistit, co ten klient potřebuje. Třetí – náš produkt prodat tak, že on ho chce a musí ho mít. Probudit u něj touhu.

Usmíváte se při hovoru?

Samozřejmě. Každý se smějeme – sami sobě nebo i s tím člověkem, občas se ti lidé hrozně rozmluví a je to hrozně fajn. Pak zavěsím a připadám si, že ani nesedím v práci, protože s člověkem komunikujeme o jeho podnikání, je to zajímavé, občas oddechové, někdy zase vyčerpávající.

Je lepší navolávat v kuse nebo si dávat přestávky?

My tu v kuse voláme celou dobu. Ráno se přivítáme, máme meeting, nějaké srandy, pak jdeme volat – volá se asi 1,5 h – není to tak, že bychom měli automatické vytáčení. Člověk se podívá na své kontakty, pročte si je a volá. Pak je oběd, cigaretka. Pak se zase volá. Čistý čas, co tu člověk provolá, jsou asi 2–3h, zbytek je navolávání, poznámky, e-maily, interní komunikace.

„Nepříjemnost se stane, i když děláte servírku nebo rozvážíte pizzu, setkáváte se s různými druhy lidí.“

Kolika potenciálním klientům denně zavoláte, kolik hovorů proběhne?

Spojených hovorů je asi 60–70, ale do toho počítám i hovory „nemám čas, zavolejte v pondělí“.

Jsou lidé na druhé straně opravdu tak odmítaví a často i vulgární tak, jak se říká?

Myslím si, že je to špatná reklama call-center. Třeba u nás – my člověku voláme, protože on sám projevil zájem o nás, jako o firmu. Já mu zavolám a on už ví, že hovor bude probíhat, není to tak, že by říkali „ježiši, kdo mi to zase volá“. Naopak, kolikrát jsou lidé rádi, chtějí se o tom pobavit.

Přes call centra se odehrává spousta obchodů. Roste nebo klesá počet call-center?

Myslím si, že jejich počet roste, ale nevydrží dlouho. Je to něco, na čem se musí neustále makat, když se call-centrum nechytne, tak se těžko vrátí na trh. Když si to vezmu, tak po telefonu se dříve prodávalo úplně všechno.

„Lidé si dnes kupují vše na internetu. Udržet se na stupínku top 5 je vážně těžké, závisí to na mnoha faktorech“

Jsou hodně silný kolektiv, týmoví hráči. Dělají často párty, večírky, mimopracovní akce? „Děláme hodně často, teď jsme se vrátili z víkendu na Šumavě. Pořád spolu něco podnikáme, někteří z nás jsou spolu 24 hodin denně. Jsme jako rodina.“

Jaké rady byste mi dala, abyste ze mě vychovala top obchodníka měsíce? – ptá se náš redaktor:

Když člověk vstupuje do hovoru, tak je důležité, aby do toho šel s elánem, s nějakou informací, že to dá. Když jde do toho negativně, tak hovor stojí za nic. Musí mít energii, klient cítí, že je ten člověk nadšený. Důležité je nemluvit rychle, nemluvit páté přes deváté, aby člověk na druhé straně vše pochopil. Snažit se klienta oslovit, zjistit jeho potřeby, aby si myslel, že mu pomáhám, že mu dávám něco, co mu nikdo nedá v téhle době – skutečnou péči.

Motivujeme se vzájemně, žádná videa nemáme, spíš tématické inside joky. Kluci z projektu vedle nás složili firemní hymnu, když je párty, tak se to tam zpívá, je to tady hodně o té atmosféře. Lidi kopou za firmu, firma kope za lidi.

Stává se, že se člověk během hovoru přeřekne?
Je to běžná věc, která se stává. Máme na to „síň slávy“, doopravdy je to ale vulgární slovo, stávají se různé věci – přeřeky jsou ještě lepší varianta. Měli jsme legendární hovor, kdy kolega komunikoval s pánem, už šli na ten obchod a pána napadl pes – v hovoru bylo slyšet jen „auauau“ a mlaskání. Já si třeba během hovoru šlápla na sluchátka, takže třeba i tohle, ale omluvíte se a je to v pohodě. Lidi to chápou. Minulý týden jsem volala s pánem, říkám mu, že volá Eliška z ePoptávky a on na mě celou dobu křičel „jaká Eliška ze zastávky“.

Cítíte nějakou výhodu toho, že jste žena? Reagují na vás lépe?
Jak kdy. Někdy se stane, že se ten člověk snaží vtipkovat a pak mi řekne, že tomu stejně nerozumím, že je to strojírenství. Myslím si, že to není výhoda ani nevýhoda být ženská v call-centru.

Spousta lidí nemá volání rádo a hodně se ho bojí. Přitom ten telefonát, to sluchátko, je klíč a cesta k neomezenému množství klientů. Víte třeba, čím je ten strach způsobený?

Je to jen pocit, z vlastní zkušenosti – když jsem nastoupila, tak mně samotné se klepala kolena, když mi volala Telefonica, že mi chce něco nabídnout. Je to jen v hlavě, taky to, co pořád vidí v televizi, je to tou dobou. Není to ale nic hrozného, dá se to zvládnout.

„Rodiče jsou zvyklí spolu telefonovat deset, dvacet minut, mladší generace už jen píše.“

Může se každý naučit být skvělým operátorem, když se mu dá skvělý trénink/ruka, co ho povede?

Myslím si, že určitě. Závisí to na školení, koučinku, který člověk dostane. Je to i o tom, jak bude kolem sebe vnímat lidi, starší operátory. Ale z každého se dá vychovat slušný obchodník – operátor.

Myslíte si, že by to mohl dělat i člověk, který je čistý introvert?

Měli jsme tu, asi i máme, tady tento typ operátorů – sice se nevyjadřují navenek, ale když vezmou sluchátko, tak mají jiné přednosti – člověka dokážou oslovit tak racionálně, že si řekne, že to do něj nikdo nehustí, dostali prostor a na základě toho si to od něj koupí, cítí prostor.

Kolik si u vás může vydělat úspěšný a schopný operátor?

Může si tu vydělat 30–35 000 Kč. Vše záleží na tom, jak bude cílevědomý, jak se bude chtít do práce zapojit. Když se mu bude dařit v běžné pracovní době, bude mít hezkou výplatu, milion bonusů, které firma poskytuje. A ty jsou moc hezké. Pracovní dobu tu máme pevnou, od osmi do půl paté, obědová pauza + dvě svačinkové pauzy.

Jaké trendy očekáváte v oboru?

Hodně nám do toho zasahuje internet. Spousta poptávkových serverů, které měly call-centra, už jsou zařízeny tak, že si to lidé mohou zakoupit on-line na internetu.

„E-mail nebo prezentace na internetu vám problematiku nikdy nevysvětlí tolik, jako jí vysvětlím já. Mimo internet hrají roli emoce, pokud na klienta dobře zapůsobíte, rád vašich služeb využije“

Jaké máte cíle pro rok 2017?

Vytrvat v tempu, pořád růst. Nepolevujeme, jen rosteme. Máme před sebou ambiciózní věci, takže jít do nich, určitě je zvládneme, na konci nás zase čeká odměna.

Foto: Lucie Levá

Text: Jiří Palyza