čtvrtek 11. listopadu 2021

Fantastická ePoptávka.cz a výborná AAApoptávka.cz

Jedná se hodnocení zákazníků na Mapy.cz. Naše hlavní služby obdržely "odznak" kvality pro rok 2021 od provozovatele Mapy.cz. ePoptávka.cz hodnotilo již 1 267 zákazníků a AAApoptávka.cz celkem 110 zákazníků

Je jasné, že se najdou i nespokojení zákazníci, žádná služba není zcela 100%, ale 4,7 a 4,5 z 5 hvězd je velmi dobré hodnocení! Je to jako když dostanete hvězdy od Zdeňka Pohlreicha :), potěší to.

Za ocenění velmi děkujeme!   @mapycz    #pomahatjefantasticke

úterý 9. listopadu 2021

Konference Call-centra 2021

V Clarion Congress hotelu v Praze se 9.11. konal již 21.ročník konference Call-centra. První osobní po-covidové setkání lidí z branže. Z programu mne nejvíce zaujalo téma regulace telemarketingu řečníka Miroslava Uhlíře z advokátní kanceláře Legalité. 

Komentoval aktuální stav novely zákona o elektronických komunikacích (ZoEK), která zejména upravila režim možnosti kontaktu telefonem z opt-out na režim opt-in.

Další skvělá přednáška z konkrétními ukázkami, byla od zahraničního řečníka Toma Houwinga, který prakticky ukázal jak na kvalitu voicebotů a jak profesionálně řešit speech design těchto technologií.

Marie Petrovová ze společnosti Allianz ČR potěšila již sezením mírně ztuhlé účastníky konference svým vstupem o tom, jak se znovu a rychle dostat do dobré mentální kondice. Dobré a stručné tipy a triky. Mimo jiné jde o spoluautorku podcastu Černovlásky po padesátce. 


Panelová diskuze zástupců interních a externích call-center:
  • Dominantním komunikačním kanálem call-centerem nadále zůstává hlas, ale velmi roste kanál voicebot a chatbot, dále živý chat. Klesá podíl e-mailu ve struktuře komunikačních kanálů. Nejvíce jsou spokojeni zákazníci firem, které nabízí mnoho komunikačních kanálů (průzkum nadnárodní společnosti Teleperformance). 
  • ČSOB zkoušela i prodej pomocí voicebotů, ale nefungovalo to, sales je o emocích a ty tam voicebot nemá.
  • Velmi zajímavá přednáška Pavla Zemana "Nechte operátory ať si hrají :)", která byla o gamifikaci práce telefonních operátorů: identifikace telefonního čísla při IVR :) - 9 čísel papír, 10 lidí, seřadit podle telefonního čísla.
  • Lidi bude v ECC stále potřebovat, nic je nenahradí. Motivovaný, úspěšný operátor, odvede skvělou práci, aby zákaznická zkušenost byla také co nejlepší. Jak mu udělat z jeho práce hru a přitom stejně stále měřit jeho KPIs. Gamifikace, či vizualizace požadovaného chování, jednání či výsledků, protože lidi jsou soutěživí, psychologickou část dostat do pracovního života. 
  • Aplikace BeMyEyes - přes 5 milionů dobrovolníků, kteří pomáhají nevidomým. Nevidomý zavolá, že potřebuje oči dobrovolníků, zavolá a video hovorem poradí. Den, kdy uděláme někomu jinému lepší den, je skvělý den.
Voice bot - hlasový routing, Vocals nahradil v ČSOB IVR systém - hodí se do inboundu a kde je navíc poměrně dobře strukturovaný požadavek od volajícího. Hovoří se o ´voicebotizaci´ problémů, scénářů, řešení opakujících se dotazů a procesů. Voice bot je dále i schopen provést konkrétní akce, tj. poslat do interních systémů pokyn, např. znovu poslání faktury apod.

V rámci dopoledního bloku také došlo k vyhlášení výsledků soutěže Czech Contact Center Awards, která má sloužit především k propagaci dobré práce operátorů ve veřejném mínění.

Malá RunTour 2021

Je o mně známo, že jsme běhna :) a běhám hobby soutěže s názvem RunTour. Letošní sezóna je moje již třetí a v rámci hodnocení byla nejúspěšnější.

V kategorii muži do 49 let jsme v rámci Malá ČEZ RunTour 2021 obsadil 3. místo! Hurá! A to jsem ještě, bohužel, z důvodu náročného roku neběžel jeden z 8 závodů, tedy mi body za tento závod v žebříčku chyběli. Aby byl kontext objektivní, je třeba říci, že ti běžci, kteří běželi méně než 8 závod, tedy např. jen 1 či 2, mají tímto velký bodový handicap a srovnání všech tímto potom mírně kulhá. Ale historie se neptá! :)

Zajímavosti:
  • celkem jsme běžel již 23 závodů 5 km, první byl v březnu roku 2019
  • v době tuhého covidu jsme běhali virtuální závody - počítali se výsledky, ale každý běžel kdy a kde chtěl, či mohl
  • první čas na 5 km byl 29:17, nejlepší čas letos byl 24:34
  • letos se můj 5 km osobák posouval hned 2x, nejprve z 25:35 na 24:40 v Praze a potom v Karlových Varech na 24:34
  • ortopedovi o běhání stále neříkám :) kyčle zatím při dobré kompenzaci až tak moc nezlobí ..
Některé ´povedené´ fotografie, ´na Zátopka´ :)



Coming soon: přelom roku 2021 a 2022 hodlám využít na posilování zejména středu těla a pro sezónu 2022 bych se rád opět o něco zlepšil. V zimě moc běhat nebudu, bude cyklistika, plavání, posilování, turistika.

P.S.: BOMBA! Moje skvělá žena se zlepšila v roce 2021 na osobák na 30:53 z minulého osobáku 32:49!



neděle 7. listopadu 2021

Jak dlouho někteří pracují v B2M?

Někteří opravdu dlouho :) Znáte ten pocit HR člověka, když v životopisu vidí 10 či více let práce u jedné firmy, když ten člověk prošel řadou pozic. 

Je to pocit příjemný a svým způsobem ukazatel dlouhodobé loajality, výkonnosti a spolehlivosti daného kandidáta. 

To jsme si takhle uvědomili, kdo že je ve firmě služebně nejstarší a došli jsme k uspořádání malé oslavy pro služebně nejstarší :)

Takže vše nejlepší a mnoho dalších úspěšných let v práci i osobním životě přejeme oslavencům:

  • Pavel: 10 let v B2M
  • Michael: 12 let v B2M
  • Ladislav: 12 let v B2M
  • Tadeáš: 12 let v B2M